城際客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)作為重要的管理手段對(duì)提升企業(yè)核心競爭力以及為企業(yè)帶來可觀的利潤越來越凸現(xiàn)重要的作用，而影響服務(wù)好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是外部服務(wù)質(zhì)量。通過在理論上的回顧得知，內(nèi)部營銷、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度和忠誠度對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量都有重要的影響。在服務(wù)利潤鏈理論基礎(chǔ)回顧上我們得知，在企業(yè)外部，企業(yè)的利潤來自忠誠的客戶，而忠誠的顧客的前提是必須使得顧客滿意，而外部服務(wù)質(zhì)量又對(duì)顧客滿意產(chǎn)生重要的決定作用。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使一些

2、具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開始重視服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也不得不緊跟潮流適時(shí)提供受顧客歡迎的服務(wù)。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高，在這一動(dòng)態(tài)的過程中，怎么保持服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意，這是企業(yè)在為顧客服務(wù)中必須考慮的問題。 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且顧客直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受不僅僅包括對(duì)服務(wù)設(shè)施的

3、評(píng)價(jià)，更多的則是受顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系以及其它參與服務(wù)過程的顧客的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性，是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平，還要在把握顧客需要的基礎(chǔ)上，與顧客建立長期友好的互動(dòng)關(guān)系。 隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提供讓消費(fèi)者滿意的高質(zhì)量的服務(wù)成為每個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)本身存在的一些特性，如無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性等，

4、使顧客容易產(chǎn)生不確定性和不安全感，而與顧客保持高質(zhì)量的關(guān)系，通?？山档皖櫩偷牟淮_定性，增加他們的安全感，從而企業(yè)達(dá)到顧客保留和獲取利潤的目的。 目前全球客運(yùn)業(yè)市場總體供大于求，客運(yùn)業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招來更多的賓客，取得良好的效益。因此，服務(wù)質(zhì)量是決定客運(yùn)企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的重要因素，是客運(yùn)企業(yè)的生命線。如何有效地測評(píng)客運(yùn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

5、是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，所以客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，如果顧客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就應(yīng)有所側(cè)重。在以往國外有關(guān)客運(yùn)業(yè)營運(yùn)管理的研究中，大多著重于相對(duì)的成本與旅行時(shí)間這類較易定量變數(shù)的課題。近年來也開始研究服務(wù)質(zhì)量量表或驗(yàn)證滿意度模型。若擴(kuò)大文獻(xiàn)檢索領(lǐng)域到客運(yùn)業(yè)之外，我們可發(fā)現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的研究中，雖然有部分研究以統(tǒng)計(jì)方法分析服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值、顧客滿意

6、和顧客忠誠之間的相關(guān)性，但卻沒有研究涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)代價(jià)、服務(wù)價(jià)值與顧客滿意度等因素之間的整體模型與因果關(guān)系。 本研究藉由回顧相關(guān)文獻(xiàn)，探討服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型、服務(wù)利潤鏈模型的核心內(nèi)容，以期能構(gòu)建適用于城際客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。發(fā)掘真正符合乘客需要的城際客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)，并提供客運(yùn)企業(yè)所參考，以幫助制定有效的營運(yùn)戰(zhàn)略。 本文主要采用調(diào)查研究(實(shí)地觀察、訪談、電話調(diào)查等)與理論分析相結(jié)合的研究方法，在