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文檔簡介
1、服務(wù)的影響無處不在。從傳統(tǒng)的機械制造到信息行業(yè)，企業(yè)和客戶都非常關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。電信企業(yè)作為特殊的服務(wù)性行業(yè)，其對服務(wù)質(zhì)量的重視尤甚。本文以電信為研究對象，通過對電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及其影響因素進行分析，討論了顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計，提出了其評價指標(biāo)體系，論文通過建立電信服務(wù)質(zhì)量的壟斷企業(yè)模型和雙寡頭競爭模型，分析了電信運營商質(zhì)量競爭的策略選擇及其影響，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了電信服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后，運用調(diào)查研究、比較研究、歷史研
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