《電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度》相關(guān)表格及填表說(shuō)明

1、1表1:移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量報(bào)告表2008年7月10日單位名稱中國(guó)聯(lián)通浙江分公司（蓋章）單位杭州市延安路501509號(hào)地址郵政310006編碼聯(lián)系人湯燕電話13336009849傳真85067956基本情況服務(wù)范圍浙江11個(gè)地市、各縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)漫游范圍全國(guó)、部分國(guó)家及地區(qū)用戶總數(shù)1469萬(wàn)有關(guān)電信服務(wù)規(guī)章制度情況（具體內(nèi)容附后）項(xiàng)目?jī)?nèi)容簡(jiǎn)介服務(wù)規(guī)章制度1、聯(lián)通10010服務(wù)管理規(guī)范2、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任查究辦法4、服務(wù)質(zhì)

2、量監(jiān)督工作規(guī)范5、客戶投訴處理辦法6、客戶申訴處理辦法7、信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法1、為客戶提供24小時(shí)客戶服務(wù)熱線2、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)的客戶投訴處理原則3、提供多樣化的繳費(fèi)、查費(fèi)渠道4、客戶登記后可提供寄送帳單服務(wù)5、客戶申請(qǐng)國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途功能即開(kāi)即通6、首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)7、話費(fèi)誤差雙倍返還，短信差錯(cuò)先行賠付最長(zhǎng)時(shí)間30分鐘最長(zhǎng)時(shí)間1小時(shí)最長(zhǎng)時(shí)間2.5小時(shí)平均時(shí)間2分鐘平均時(shí)間2分鐘平均時(shí)間10分鐘業(yè)務(wù)變更及時(shí)率99%恢復(fù)通

3、話及時(shí)率98%障礙修復(fù)及時(shí)率99%重大阻斷發(fā)生次數(shù)0省會(huì)99%服務(wù)質(zhì)量阻斷時(shí)長(zhǎng)（戶小時(shí)）0話費(fèi)詳細(xì)清單寄達(dá)范圍地市99%網(wǎng)絡(luò)接通率96.23%無(wú)線信道擁塞率0.3%位置99.50%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量通話中斷率0.41%計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率≤105可接入率時(shí)間94.33%用戶投訴數(shù)：19580次月平均時(shí)間用戶投訴處理滿意率投訴情況用戶投訴率：0.12％用戶投訴處理及時(shí)率一次投訴用戶滿意率備注3報(bào)告期：2008年1月1日至6月30日表3:數(shù)據(jù)通信－數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)

4、質(zhì)量報(bào)告表2008年7月10日單位名稱中國(guó)聯(lián)通浙江分公司(蓋章)單位杭州市延安路501509號(hào)地址郵政310006編碼聯(lián)系人李良電話13336009182傳真85163809基本情況用戶數(shù)62000有關(guān)電信服務(wù)規(guī)章制度情況(具體內(nèi)容附后)項(xiàng)目?jī)?nèi)容簡(jiǎn)介電信服務(wù)規(guī)章17911IP電話業(yè)務(wù)規(guī)范明確受理流程、受理時(shí)限以及用戶投訴受理流程、投訴何故障處理時(shí)限。最長(zhǎng)時(shí)間3天最長(zhǎng)時(shí)間10天平均時(shí)間1天平均時(shí)間8天一般用戶及時(shí)率100％裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率1