電信服務(wù)品牌忠誠研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇，通信行業(yè)的競爭重點(diǎn)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌競爭，運(yùn)營商越來越重視品牌建設(shè)，運(yùn)營商的營銷戰(zhàn)略也從以往的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向。同時(shí)，由于通信市場日趨飽和，客戶增長速度放緩，通信企業(yè)對存量客戶的爭奪不斷加劇，企業(yè)更加重視與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，顧客忠誠對企業(yè)也越來越重要。因?yàn)橹艺\客戶在為通信企業(yè)帶來更高價(jià)值的同時(shí)，也節(jié)省了通信企業(yè)的營銷成本。培育和維護(hù)忠誠的客戶群體已經(jīng)成為各大移動(dòng)運(yùn)營商市場制勝的重要策略，服務(wù)品牌忠誠成為

2、企業(yè)取勝的關(guān)鍵。 但是，目前對于服務(wù)業(yè)品牌忠誠的影響因素，學(xué)術(shù)界還存在著不同的觀點(diǎn)，對于服務(wù)品牌忠誠的具體作用機(jī)理也沒有明確的結(jié)論。在電信服務(wù)品牌忠誠建設(shè)實(shí)踐中，同樣存在這樣的問題。本文在品牌忠誠概念和理論的基礎(chǔ)上，通過對國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)服務(wù)忠誠決定因素研究的學(xué)習(xí)和理解，結(jié)合通信行業(yè)的行業(yè)特征，建立了電信服務(wù)忠誠影響因素模型，通過實(shí)證研究，利用結(jié)構(gòu)方程(SEM)對模型分別進(jìn)行回歸分析與修正優(yōu)化，最終得出電信服務(wù)品牌忠誠影響因素模型