電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意指數(shù)(tcsi)測(cè)評(píng)方案

1、電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意指數(shù)（電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意指數(shù)（TCSITCSI）測(cè)評(píng)方案）測(cè)評(píng)方案根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》和信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意指數(shù)評(píng)價(jià)制度》等相關(guān)規(guī)定，特制定省、自治區(qū)、直轄市電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意指數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)方案，具體如下。一、一、測(cè)評(píng)對(duì)象測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI測(cè)評(píng)對(duì)象為某個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的終端用戶(hù)。被評(píng)業(yè)務(wù)的選定原則為：當(dāng)前廣泛使用的主要電信業(yè)務(wù)；某項(xiàng)業(yè)務(wù)的被測(cè)評(píng)企業(yè)的選定原則為：在測(cè)評(píng)行政區(qū)劃

2、范圍內(nèi)，該企業(yè)的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)數(shù)占到所有企業(yè)該項(xiàng)業(yè)務(wù)總用戶(hù)數(shù)的10%以上。各省通信管理局可參照上述原則自行確定測(cè)評(píng)對(duì)象。TCSI測(cè)評(píng)的對(duì)象可視電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化做出必要調(diào)整。二、測(cè)評(píng)項(xiàng)目二、測(cè)評(píng)項(xiàng)目主要測(cè)評(píng)項(xiàng)目包括電信用戶(hù)對(duì)電信行業(yè)、電信企業(yè)、電信業(yè)務(wù)的用戶(hù)滿意度，并依據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析質(zhì)量印象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶(hù)滿意指數(shù)、用戶(hù)抱怨、用戶(hù)忠誠(chéng)度及相互關(guān)系，以及提供企業(yè)服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)信息等。上述各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其有關(guān)信息

3、，應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后的報(bào)告中體現(xiàn)出來(lái)并加以闡述。三、測(cè)評(píng)時(shí)間三、測(cè)評(píng)時(shí)間TCSI測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展時(shí)間為當(dāng)年的第四季度。第二階段從每個(gè)被抽中的一級(jí)樣本（地市級(jí)公司）中抽出適當(dāng)數(shù)量（1千至1萬(wàn)之間）的用戶(hù)即為二級(jí)樣本，然后各被測(cè)評(píng)企業(yè)向通信管理局提供這些用戶(hù)名單，以及能工巧匠與這些用戶(hù)聯(lián)系的家庭固定電話號(hào)碼。第三階段以二級(jí)樣本（上一步每個(gè)被抽中的地市中所有被抽中用戶(hù)）作為抽樣框，從中抽出300個(gè)電信用戶(hù)作為調(diào)查樣本。依次對(duì)這些調(diào)查樣本進(jìn)行電話調(diào)查

4、訪問(wèn)，完成30個(gè)有效樣本為止。5.3有關(guān)事項(xiàng)1、在第一階段抽樣中，各單元抽中概率應(yīng)與各單元擁有的電信用戶(hù)數(shù)量成正比。2、為了體現(xiàn)TCSI測(cè)評(píng)的公平公正性，抽樣過(guò)程必須在通信管理局、相關(guān)企業(yè)和用戶(hù)代表的監(jiān)督下進(jìn)行。3、在報(bào)送被抽中用戶(hù)電話號(hào)碼和名單的同時(shí)，被測(cè)評(píng)省級(jí)電信公司應(yīng)向省通信管理局上報(bào)每一類(lèi)被測(cè)評(píng)電信業(yè)務(wù)的全省收入，以便于后續(xù)相關(guān)參數(shù)的計(jì)算。六、測(cè)評(píng)訪問(wèn)方式六、測(cè)評(píng)訪問(wèn)方式TCSI測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)采集通過(guò)電話訪問(wèn)調(diào)查方式進(jìn)行。為了對(duì)電話

5、訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，電話訪問(wèn)應(yīng)盡量借助計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）進(jìn)行，調(diào)查前，訪問(wèn)員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)教師資格須經(jīng)省通信管理局有關(guān)部門(mén)認(rèn)可。此外，在確有必要并能夠保證調(diào)查質(zhì)量的情況下，也可以通過(guò)當(dāng)面訪問(wèn)、郵寄問(wèn)卷、傳真、電子郵件等方式對(duì)被抽中的用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。測(cè)評(píng)組織者應(yīng)采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施，以科學(xué)合理的辦法和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，保證數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量和數(shù)量，謹(jǐn)防弄虛作假和有失公允，確保調(diào)查結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。七、