接觸點服務(wù)質(zhì)量測評.pdf

1、目前，關(guān)于服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理的研究主要集中在從顧客角度對服務(wù)結(jié)果進行測評和分析，如顧客滿意度分析、SERVQUAL模型等。還有一些學(xué)者又進一步對服務(wù)提供的過程進行了深入研究，提出了GAPs模型，服務(wù)藍圖技術(shù)等，以便明確影響顧客服務(wù)感知的根源。 服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務(wù)感知的直接來源。無論是對服務(wù)結(jié)果的測評還是基于過程角度的研究，均普遍意識到服務(wù)接觸在服務(wù)提供過程中的重要性。但是，由于服

2、務(wù)接觸過程涉及較多的顧客參與和互動，增加了服務(wù)提供時的不確定性和運作管理上的難度與復(fù)雜性，任一接觸環(huán)節(jié)應(yīng)對不當，都可能會引起顧客的不滿，因此，對關(guān)鍵服務(wù)接觸點的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控、測評和改進，已經(jīng)成為各類服務(wù)運作和質(zhì)量管理的重點與難點。如何更有效地發(fā)揮服務(wù)系統(tǒng)效率，增強顧客在接觸環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，已成為服務(wù)企業(yè)進一步提升質(zhì)量競爭力的重要課題。 本論文主要針對服務(wù)系統(tǒng)和顧客接觸過程中的重要環(huán)節(jié)，明確服務(wù)接觸的內(nèi)涵、屬性、特點和作用，探

3、索服務(wù)接觸對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響關(guān)系，設(shè)計適宜的測評指標體系和模型，對服務(wù)接觸點質(zhì)量水平進行細化的評價，以便明確接觸環(huán)節(jié)的改進重點和資源優(yōu)化方向，提升顧客的質(zhì)量感知，并實現(xiàn)顧客忠誠。具體來說，本論文主要研究內(nèi)容包括： (1) 服務(wù)接觸內(nèi)涵及影響因素的對比分析方面，歸納總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)接觸的內(nèi)涵、特征、作用與影響因素等方面的研究成果，確定本文研究的范圍與視角。 (2) 接觸點的確定及其相互關(guān)系分析方面，通過分析服務(wù)接

4、觸過程，從顧客角度提出確定服務(wù)接觸點的原則與方法，并將接觸點之間的關(guān)系劃分為線性與非線性兩大類。對于前者，建議采用層次分析法等常用評價方法進行分析，對于后者，則可采用解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM）等方法，首先明確接觸點之間的相互影響機制，進而采用非線性分析方法，進行接觸點質(zhì)量測評與分析。 (3) 接觸點質(zhì)量測評指標體系研究方面，在歸納接觸點影響因素的基礎(chǔ)上，按照科學(xué)的指標體系設(shè)計方法，進行接觸點質(zhì)量測評指標體系設(shè)計。 (4) 接

5、觸點質(zhì)量測評方法方面，圍繞接觸點服務(wù)質(zhì)量水平的評估，選用基于奇異值分解的層次分析法，并引入Bootstrap再抽樣方法，對測評數(shù)據(jù)進行有效的分析和挖掘。 (5) 接觸點質(zhì)量測評的實證分析方面，將本文研究成果在地鐵服務(wù)接觸過程中開展實證應(yīng)用，驗證本文所提服務(wù)接觸屬性、測評指標及測評方法的有效性，提出針對性的改進措施，并結(jié)合實踐反饋，進一步完善本文研究。 本文的主要貢獻在于： (1) 從顧客的視野，在服務(wù)接觸鏈上描繪

6、服務(wù)接觸過程圖，提出了識別關(guān)鍵接觸點的原則方法和步驟。與傳統(tǒng)的過程描述方法相比，本文的觀點和方法，有助于更有效的關(guān)注顧客需求、更具針對性的配置服務(wù)資源。 (2) 遵循指標體系設(shè)計的方法原理，結(jié)合服務(wù)接觸的內(nèi)涵，提出一般性服務(wù)接觸過程需要關(guān)注的五種屬性：效率、信息、服務(wù)技能、態(tài)度、營業(yè)環(huán)境。并以地鐵服務(wù)接觸過程為例，選擇人工售票及在途兩個關(guān)鍵接觸點，將五種屬性細化為相應(yīng)的接觸質(zhì)量測評指標。 (3) 在接觸點質(zhì)量測評方法設(shè)計