服務設計視角下的博物館展陳接觸點構建研究.pdf

1、過去的博物館展陳往往是循規(guī)蹈矩的展示展品，在歷經傳統(tǒng)的圖文展示、展品擺放陳列、與靜態(tài)場景設計相結合各個階段后，當代的博物館展陳早已不再停留于被動的展示，正朝著越來越多元化的方向發(fā)展。博物館展陳是一個關于“人-事-物”的流動系統(tǒng)，是博物館功能實現的重要途徑。隨著服務經濟時代的到來，博物館展陳建設需要融入新的設計理念，以有效幫助觀眾獲得良好的參觀體驗，從而提升博物館的服務質量。
　　接觸點能夠銜接服務系統(tǒng)中的各個元素，對接觸點的合理構

2、建，既是服務質量提升的有效途徑，也是實現核心服務傳遞的有效手段。本文立足于設計學的視角，嘗試運用服務管理學、傳播學等相關理論進行研究。首先確定接觸點在服務系統(tǒng)中的位置、作用以及在博物館展陳中接觸點的類型。其次分析為實現博物館的傳播、社會、教育功能的實現所應當配備的服務內容。再次，運用問卷調查法搜集分析在博物館展陳服務中的參觀者需求，并結合傳播學中的認知行為理論以及定點觀察法對參觀者的行為進行采集分析。最后，以博物館展陳系統(tǒng)中接觸點的構建

3、思路為研究的主要內容，分析應當通過怎樣的方法與原則對接觸點進行構建，從而實現“滿足參觀者需求、符合參觀者行為特征”的服務內容。
　　基于以上思考，筆者提出的構建思路如下:
　　第一，借助于服務藍圖整體地展現服務流程中所有接觸點;
　　第二，對不同階段的接觸點進行分析，探討其是否有助于博物館各項功能實現，同時符合參觀者的需求與行為特征;
　　第三，根據本文的研究及調研結果，提出接觸點構建應當符合“關聯性”、“一致性