商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測評研究.pdf

1、隨著我國金融市場的開放,境內(nèi)銀行的數(shù)量不斷增多,使得我國銀行業(yè)的競爭日益激烈。很多商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是銀行生存的根本,關(guān)系到銀行生存和可持續(xù)發(fā)展。因此,很多商業(yè)銀行都將服務(wù)質(zhì)量作為興行之本,發(fā)展之基。銀行提高自身服務(wù)質(zhì)量的目的是為了滿足顧客需求,以提高顧客滿意度并獲得市場競爭優(yōu)勢和更多的利潤。本文在參考大量文獻(xiàn)和對銀行顧客需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系。針對我國商業(yè)銀行服務(wù)管理的實際情況,運(yùn)用該測評模型

2、對我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評,并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型。本文的主要研究內(nèi)容如下:
　　 (1)構(gòu)建商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的測評模型及驗證性分析。本文在參考大量文獻(xiàn)研究和銀行服務(wù)質(zhì)量實際調(diào)研的基礎(chǔ)上,對SERVQUAL模型進(jìn)行了修正研究,構(gòu)建了包括可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性、保證性以及銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品種類和價格六個維度和30個指標(biāo)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測評體系。根據(jù)測評體系設(shè)計了調(diào)研問卷并進(jìn)行了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研,運(yùn)用驗證性

3、因子分析對測評模型進(jìn)行了驗證。結(jié)果表明該測評模型具有很好的擬合效果,可用于我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價。
　　 (2)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測評模型的應(yīng)用分析。本研究著重分析了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的總體水平,找出顧客對銀行服務(wù)的實際感受值和期望值之間的差距,并用價值曲線、分類矩陣分析我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量水平和存在的問題。最后對調(diào)研的六家銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對比分析,結(jié)果表明不同銀行之間的服務(wù)質(zhì)量存在差異,銀行可根據(jù)實際情況確定正確的改進(jìn)方向和

4、實施有效的改進(jìn)措施。
　　 (3)基于模糊QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究。在驗證測評模型的基礎(chǔ)上,將修正SERVQUAL的6個維度作為商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的6個“質(zhì)量因子”。對影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子進(jìn)行識別,獲得8個關(guān)鍵因子作為銀行的“能力因子”。運(yùn)用QFD方法建立了“質(zhì)量因子-能力因子”的重要度轉(zhuǎn)換模型,確定商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要方向和內(nèi)容。結(jié)果表明銀行的經(jīng)營能力是影響銀行服務(wù)質(zhì)量的重要因素,是銀行改進(jìn)的重點(diǎn),銀行的抗風(fēng)