商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的開(kāi)放,境內(nèi)銀行的數(shù)量不斷增多,使得我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。很多商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是銀行生存的根本,關(guān)系到銀行生存和可持續(xù)發(fā)展。因此,很多商業(yè)銀行都將服務(wù)質(zhì)量作為興行之本,發(fā)展之基。銀行提高自身服務(wù)質(zhì)量的目的是為了滿足顧客需求,以提高顧客滿意度并獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更多的利潤(rùn)。本文在參考大量文獻(xiàn)和對(duì)銀行顧客需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理的實(shí)際情況,運(yùn)用該測(cè)評(píng)模型

2、對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng),并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型。本文的主要研究?jī)?nèi)容如下:
　　 (1)構(gòu)建商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型及驗(yàn)證性分析。本文在參考大量文獻(xiàn)研究和銀行服務(wù)質(zhì)量實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上,對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行了修正研究,構(gòu)建了包括可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性、保證性以及銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品種類和價(jià)格六個(gè)維度和30個(gè)指標(biāo)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。根據(jù)測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)了調(diào)研問(wèn)卷并進(jìn)行了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研,運(yùn)用驗(yàn)證性

3、因子分析對(duì)測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。結(jié)果表明該測(cè)評(píng)模型具有很好的擬合效果,可用于我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
　　 (2)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的應(yīng)用分析。本研究著重分析了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的總體水平,找出顧客對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際感受值和期望值之間的差距,并用價(jià)值曲線、分類矩陣分析我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量水平和存在的問(wèn)題。最后對(duì)調(diào)研的六家銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對(duì)比分析,結(jié)果表明不同銀行之間的服務(wù)質(zhì)量存在差異,銀行可根據(jù)實(shí)際情況確定正確的改進(jìn)方向和

4、實(shí)施有效的改進(jìn)措施。
　　 (3)基于模糊QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究。在驗(yàn)證測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上,將修正SERVQUAL的6個(gè)維度作為商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)“質(zhì)量因子”。對(duì)影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子進(jìn)行識(shí)別,獲得8個(gè)關(guān)鍵因子作為銀行的“能力因子”。運(yùn)用QFD方法建立了“質(zhì)量因子-能力因子”的重要度轉(zhuǎn)換模型,確定商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要方向和內(nèi)容。結(jié)果表明銀行的經(jīng)營(yíng)能力是影響銀行服務(wù)質(zhì)量的重要因素,是銀行改進(jìn)的重點(diǎn),銀行的抗風(fēng)