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1、銀行服務(wù)質(zhì)量提升是提高現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要形式,提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)不僅是我國(guó)現(xiàn)代商業(yè)銀行堅(jiān)持不懈的追求,也是我國(guó)銀行業(yè)在新形勢(shì)下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。尤其是在今天各商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品無(wú)明顯差異、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量基本已能夠滿足客戶需求的實(shí)際情況下,銀行的服務(wù)質(zhì)量更是成為了影響客戶選擇行為的主要因素。
本文以某商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及提升策略為主要研究?jī)?nèi)容,首先對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念進(jìn)行了界定,對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)
2、量的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述。其次,本文對(duì)某商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,發(fā)現(xiàn)某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面存在著服務(wù)效率低下,服務(wù)流程冗繁以及服務(wù)品質(zhì)不高。剖析了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因主要有人力資源方面、技術(shù)方面、文化方面等原因。再次,基本以上分析,本文從提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)三個(gè)方面提出了某商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升方案。提高服務(wù)效率策略方面包括強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)合理布局、打造新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系等。優(yōu)化服務(wù)流程策略
3、方面包括管理流程、業(yè)務(wù)操作流程以及服務(wù)銷(xiāo)售流程三個(gè)方面。提升服務(wù)品質(zhì)方面包括提升網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)功能,維護(hù)金融服務(wù)信息技術(shù)系統(tǒng)的可靠性等。最后,本文提出了提升某商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的保障措施。主要包括加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人才的培養(yǎng),加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè),不同客戶經(jīng)理維護(hù)相應(yīng)的客戶群體,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的人力資源配置。不斷加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新,維護(hù)金融服務(wù)信息技術(shù)運(yùn)行系統(tǒng)的可靠性,進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)體系革新,維護(hù)金融產(chǎn)品性能的卓越可靠性。營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化,創(chuàng)
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