商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升研究——以M銀行為例.pdf

1、我國(guó)金融市場(chǎng)日趨白熱化的大背景下，商業(yè)銀行面臨著前所未有的激烈挑戰(zhàn)，而挑戰(zhàn)也同樣伴隨著大量的機(jī)遇。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶資源作為重要的戰(zhàn)略性資源，如何提升客戶滿意度、搶占更多的客戶資源，已經(jīng)成為當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)商業(yè)銀行提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心問(wèn)題。
　　在對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)理論成果的閱讀和歸納后，從M銀行的實(shí)際情況出發(fā)，利用調(diào)查研究、文獻(xiàn)資料分析、案例分析等方法，系統(tǒng)的剖析了該行在客戶滿意度方面的具體情形，對(duì)其核心影

2、響要素進(jìn)行了研究，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷在市場(chǎng)搜集了大量第一手資料，以此為基礎(chǔ)對(duì)M銀行客戶滿意度管理工作中所客觀存在的問(wèn)題做出了研究，分析M銀行在客戶滿意度方面存在的問(wèn)題。最后，針對(duì)存在的問(wèn)題，從優(yōu)化員工配置提高員工綜合素質(zhì)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”提高服務(wù)效率，提高網(wǎng)點(diǎn)信息化服務(wù)水平，做好業(yè)務(wù)分流減輕網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力，完善網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理機(jī)制等方面提出M銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升策略。
　　本文以該行客戶滿意度建設(shè)工作中所存在的實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，提出了