基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、單位代碼106351學(xué)號T2015100261碩士學(xué)位論文碩士學(xué)位論文(同等學(xué)力同等學(xué)力)基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價研究服務(wù)質(zhì)量評價研究論文作者：蔡韞睿指導(dǎo)教師：鄧宗兵學(xué)科專業(yè)：企業(yè)管理提交論文日期：2016年11月18日論文答辯日期：2016年11月26日學(xué)位授予單位：西南大學(xué)中國?重慶2016年11月i目錄摘要...........................................

2、........................................................................................IAbstract...........................................................................................................................

3、III1.導(dǎo)論...........................................................................................................................11.1研究背景與問題...............................................................................

4、...............................11.1.1研究背景..................................................................................................11.1.2問題提出.......................................................................

5、...........................21.2文獻(xiàn)綜述............................................................................................................................21.2.1關(guān)于顧客滿意度理論研究............................................

6、...........................21.2.2關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究.......................................................41.2.3關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素研究...........................................................51.2.4關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究..............

7、.............................61.3研究目的與主要內(nèi)容.....................................................................................................71.3.1研究目的...................................................................

8、...............................71.3.2研究內(nèi)容..................................................................................................81.4研究思路和技術(shù)路線....................................................................

9、.................................91.4.1研究思路..................................................................................................91.4.2技術(shù)路線.....................................................................

10、.............................92.基礎(chǔ)理論...................................................................................................................112.1銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)涵...................................................

11、...............................112.1.1服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)涵................................................................................112.1.2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量...............................................................................

12、.122.2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的概念模型..................................................................................132.3銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的測度量表..................................................................................163.研究設(shè)計...........

13、........................................................................................................213.1評價維度與模型構(gòu)建...................................................................................................213

14、.1.1評價維度................................................................................................213.1.2模型構(gòu)建................................................................................................213.1.3研究

15、假設(shè)................................................................................................223.2研究變量與變量定義...................................................................................................233.3問卷設(shè)計