基于顧客感知的B2C企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的交易模式，以電子商務(wù)為代表的新型商務(wù)平臺正促使經(jīng)濟(jì)發(fā)生革命性的變化。在2015年全國網(wǎng)上零售市場中，有51.9％的交易份額源于B2C電子商務(wù)市場，足以見得B2C模式在我國電子商務(wù)市場的發(fā)展速度及重要程度。但是，當(dāng)B2C企業(yè)在追求持續(xù)增長的利潤和較大份額的市場占有率時，也應(yīng)注重自身品牌的建設(shè)，注重顧客的購物體驗，通過不斷了解顧客的感知和期望，為顧客制定和提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品以及更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與產(chǎn)品創(chuàng)新相比，服務(wù)具有更大

2、的創(chuàng)新空間和價值潛力。因此，找到影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提高服務(wù)質(zhì)量水平，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，成為B2C企業(yè)最關(guān)注的問題。
　　本文以服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論為出發(fā)點(diǎn)，闡述了服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的概念，對B2C企業(yè)的類型進(jìn)行合理的界定和劃分，并概述B2C企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的方法和標(biāo)準(zhǔn)。通過分析國內(nèi)外的B2C企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，確定了影響B(tài)2C企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。參考已有的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)模型，初步選取B2C企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。通過使用調(diào)

3、查問卷的形式采集到一定數(shù)量規(guī)模的樣本數(shù)據(jù)，并運(yùn)用IBM SPSS19.0版本軟件對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過描述性的統(tǒng)計分析、因子分析、主成分分析、量表修正、信度檢驗、效度檢驗對服務(wù)質(zhì)量評價模型進(jìn)行修正和校驗，最終建立了基于顧客感知的B2C企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，包括技術(shù)性、履行性、安全性、補(bǔ)償性、響應(yīng)性、移惰性六個維度，22個具體評價指標(biāo)，并確定權(quán)重，形成了基于顧客感知的B2C企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量量表。最后，以京東商城為案例進(jìn)行實證研究，使用