基于顧客感知的城市快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、近幾年，我國(guó)快遞業(yè)高速發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模急劇擴(kuò)大。在數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平也越來受到關(guān)注，成為當(dāng)前主要研究問題之一。
　　本論的研究?jī)?nèi)容主要包括以下三個(gè)方面:（一）探討構(gòu)建城市快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型。該模型是以PZB的差距模型和格羅魯斯的感知服務(wù)質(zhì)量為重要參考，根據(jù)我國(guó)城市快遞當(dāng)前發(fā)展階段的特點(diǎn)修改優(yōu)化得到的。（二）初步構(gòu)建城市快遞高速發(fā)展時(shí)期服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其包含四個(gè)維度:安全性、移情性、響應(yīng)性和有形性，

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