基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的腳步，現(xiàn)代社會(huì)中顧客對(duì)酒店的要求已經(jīng)從滿足基本需求演變成了滿足個(gè)性化和多樣化的需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越看重。顧客來(lái)到酒店入住或就餐，購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是酒店的客房和菜肴，更重要的是購(gòu)買(mǎi)酒店提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本，這是酒店業(yè)早已達(dá)成的共識(shí)。如何找到影響酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以使酒店在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，是酒店經(jīng)營(yíng)的核心之所在，也是當(dāng)下受關(guān)注的議題。
　　有鑒于

2、此，本文從顧客感知的角度著手，首先，通過(guò)文獻(xiàn)回顧，對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型有著不同的見(jiàn)解，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的維度劃分也存在不同的意見(jiàn)。其次，在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的維度做出假設(shè)，假設(shè)維度為服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制，說(shuō)明了它們和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。再次，根據(jù)Parasuraman，Zeitheml&Berry的 SERVQUAL模型設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并通過(guò)對(duì)酒店顧客的實(shí)證調(diào)查，運(yùn)

3、用 SPSS20.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析、因子分析、回歸分析，驗(yàn)證了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制是服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度，它們和服務(wù)質(zhì)量之間都存在較強(qiáng)的相關(guān)性，并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著正向影響作用。最后根據(jù)這三個(gè)維度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響關(guān)系提出了酒店提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
　　本文從顧客感知的角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的維度提出了新的假設(shè)，并經(jīng)過(guò)實(shí)證分析得到了驗(yàn)證，加深了對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法的認(rèn)識(shí)和理解，得出了更加適用于酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度劃