酒店服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

1、<p>　　淺析XX酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　摘要由于社會的日益開放,人民經(jīng)濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內(nèi)涵——服務(wù)。在這形勢下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了大量具有實效性的方案，以爭取為酒店行業(yè)提升“酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平”提供很好的參考依據(jù)。 </p><p&g

2、t;　　關(guān)鍵詞　酒店、管理、服務(wù) </p><p>　　酒店是服務(wù)性行業(yè)，屬于勞動密集型行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。在XX地區(qū)，近年來，由于經(jīng)濟和社會各項事業(yè)快速發(fā)展，XX酒店所需要的就業(yè)崗位越來越多，但是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問題。</p><p>　　一 酒店服務(wù)質(zhì)量

3、及其意義</p><p>　　1.酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標來度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì)量。酒店有形產(chǎn)品是酒店對客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，有形產(chǎn)品質(zhì)量的高低決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對客服務(wù)的質(zhì)量；酒店無形服務(wù)的質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、服務(wù)語言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生

4、等。如果說酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店勞務(wù)質(zhì)量的高低，極大地影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量乃至整個酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。</p><p>　　2.服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件

5、產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務(wù)要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務(wù)，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服

6、務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重大。</p><p>　　二 分析XX酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因 </p><p><b>　　現(xiàn)狀</b></p><p>　　XX目前高等級酒店日益增多，但是XX酒店的服務(wù)卻沒有隨著它星級的提高而提高，現(xiàn)在北方大部分酒店相比較南方已經(jīng)落后很

7、多，南方酒店有著規(guī)范的服務(wù)程序以及服務(wù)流程，這是XX以及北方酒店所不能比擬的！據(jù)許多XX本地人說，他們?nèi)ゾ频晗M，但是XX大部分酒店的服務(wù)員表現(xiàn)愛理不理甚至不耐煩的情緒，對客服務(wù)不到位，體現(xiàn)不了酒店本身的檔次以及品味 。</p><p>　　2 酒店管理不到位</p><p>　　2.1酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營角度來對待員工</p><p>　　現(xiàn)代酒店的人力資源

8、管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量——員工的感受。</p><p>　　2.2 薪酬制度不合理，用人機制不完善</p><p>　　酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)（酒店餐飲部），造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。

9、淡旺季工資一個樣，易引起員工的情緒不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許多中國人的思想，他們認為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。另外，部分酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也要面臨被解聘的危險。因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。</p><p&

10、gt;　　2.3 對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活</p><p>　　信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但是還有一大部分酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動力

11、的重要性，沒有增強員工的心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　2.4 缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大</p><p>　　新員工被招聘進酒店以后，只是進行簡單的培訓(xùn)就上崗了，甚至一些酒店不進行員工培訓(xùn)就讓員工上崗就業(yè)，在酒店營業(yè)期間，對老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，

12、因而加劇了人員流動。由于酒店在員工的培訓(xùn)上不肯花費精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。</p><p>　　2.5 缺乏有效的溝通，對員工關(guān)心不夠</p><p>　　管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味的批評，而沒有進行面對面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作

13、的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機會少，并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。</p><p><b>　　3 員工素質(zhì)</b></p><

14、;p><b>　　3.1 文化素質(zhì)</b></p><p>　　隨著XX經(jīng)濟高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得XX市的高檔次酒店日益增多，酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初中、高中還沒有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點偏低。</p><p><b>　　3.2 職業(yè)素質(zhì)</b>&

15、lt;/p><p>　　職業(yè)素質(zhì)是一個員工在其工作中的根本素質(zhì)，服務(wù)意識是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是酒店管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬榭腿颂峁┓奖憧旖莸姆?wù)。但是，有一些酒店的員工當客人需要什么東西或者咨詢什么事情時，他們甚至?xí)憩F(xiàn)出一種不耐煩的狀況。在目前XX市的酒店行業(yè)中，具備職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)員很少很少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當成一種職業(yè)來做。</p>

16、<p>　　三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的</p><p>　　制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎(chǔ)保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。 </p>&l

17、t;p>　　酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　4.2 進行酒店服務(wù)質(zhì)量控制</p><p>　　4.2.1 制定服務(wù)規(guī)程</p&

18、gt;<p>　　服務(wù)規(guī)程是酒店服務(wù)所必須達到的規(guī)格、程序和標準。為了保證和提高酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)當遵守的準則和服務(wù)工作的內(nèi)部法規(guī)。酒店服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)消費者生活水平和對服務(wù)需求的特點來制訂。另外，還要考慮到市場需求、飯店類型、飯店等級、飯店風(fēng)格、國內(nèi)外先進水平等因素的影響，并結(jié)合具體服務(wù)項目的內(nèi)容和服務(wù)過程來制訂出適合本酒店的標準服務(wù)規(guī)程。酒店工種較多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求各不相同。以X

19、X酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐和宴會，以及酒吧等得整個服務(wù)過程，制定出迎賓、引座、點菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序</p><p>　　在制訂服務(wù)規(guī)程時，不能照搬其他酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)該在廣泛吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本酒店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點等，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。同時，要注重服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行和控制，特別要抓好各服務(wù)

20、過程之間的薄弱環(huán)節(jié)</p><p>　　4.2.2 收集質(zhì)量信息</p><p>　　酒店管理人員應(yīng)經(jīng)常對服務(wù)的結(jié)果進行評估，即賓客對酒店服務(wù)是否感到滿意，有何意見或建議等，從而采取改進服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。同時，根據(jù)酒店服務(wù)的目標和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見的方式，來收集服務(wù)質(zhì)量信息。包括客人對酒店的表揚、批評、投訴記錄，對整體或局部服務(wù)的評價，對陳設(shè)布置的看

21、法和改進建議，客人在酒店網(wǎng)站上發(fā)表的有關(guān)酒店服務(wù)方面的評價話語……</p><p>　　4.3 抓好員工培訓(xùn)</p><p>　　企業(yè)之間競爭的實質(zhì)，是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。員工素質(zhì)的高低，對服務(wù)質(zhì)量的影響很大。只有經(jīng)過良好訓(xùn)練的服務(wù)人員才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。</p><p>　　“加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識”一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該

22、利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務(wù)意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預(yù)測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供

23、方便快捷的服務(wù)。</p><p>　　因此，新員工在上崗前，必須進行嚴格的基礎(chǔ)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的人員上崗操作；對在職員工，必須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)，以不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富業(yè)務(wù)知識最終達到提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的目的，是企業(yè)競爭更具實力，更要讓全酒店員工樹立起一種全新的酒店服務(wù)理念。</p><p>　　4.4 加強自由溝通，關(guān)注員工生活，創(chuàng)建豐富多彩的酒店文

24、化</p><p>　　多和員工溝通，會見他們，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法，這一做法是在向傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。酒店管理者應(yīng)該在適當時機向員工表達“他們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們”，這樣，員工受到尊重，他們會對工作更有信息、感興趣，并對工作滿意。加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工不產(chǎn)生被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。</p&

25、gt;<p>　　人是需要有一點精神的，酒店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的，“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現(xiàn)象，優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力，每一位員工進入這個氛圍里很自然地受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡

26、它，并以它作為了、楷模和標準，從而給人一種潛在的壓力，催人奮進，大家團結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務(wù)。</p><p>　　4.5 有效的激勵</p><p>　　美國哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。</p><p>

27、　　由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應(yīng)該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對

28、事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。</p><p>　　總之，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務(wù)要求以無法達到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。</p><p>　　謝辭：首先，我深深地感謝我的論文指

29、導(dǎo)老師——XX老師，在這三年的學(xué)習(xí)中，XX老師給予我很多熱情的鼓勵和悉心的指導(dǎo)，本論文正是在她的指導(dǎo)和幫助下完成的，在論文選題、搜集數(shù)據(jù)和理論方面，XX老師傾注了很多心血。她嚴謹?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)將使我受益終生。</p><p>　　再次，我還要感謝我的代課老師，XX老師……諸位老師在我三年的大學(xué)生涯中給予了我諸多幫助，教會了我很多道理，還有我的同學(xué)們，在我論文中他們也給了很多有益的建議。</p><

30、p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]海外旅游者抽樣調(diào)查資料[M].北京：中國旅游出版社. </p><p>　　[2]韓慶祥.重新認識質(zhì)量[J].企業(yè)管理. </p><p>　　[3]李正權(quán).論質(zhì)量方針與經(jīng)營戰(zhàn)略[J].世界標準化與質(zhì)量管理. </p><p>　　[4]項煌妹，佘元冠，王