SYH酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，國家已確立“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的發(fā)展規(guī)劃。以酒店為代表的住宿業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一，近年來發(fā)展迅猛，特別是高星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店建設(shè)已導(dǎo)致區(qū)域性市場競爭激烈。
　　SYH酒店近兩年多來經(jīng)營狀況不佳、服務(wù)質(zhì)量下降、顧客滿意度不高，雖投入大筆資金對酒店硬件設(shè)施進(jìn)行裝修改造，但相較于經(jīng)營預(yù)期和同地區(qū)行業(yè)先進(jìn)水平仍有較大差距，面臨巨大的市場競爭和良性發(fā)展壓力，在這樣背

2、景下，筆者從酒店管理一線從業(yè)人員的角度，研究提升SYH酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。提升服務(wù)質(zhì)量對酒店而言具有重要意義，服務(wù)質(zhì)量是酒店市場競爭的核心手段，是提高顧客滿意度的決定因素。
　　本課題研究框架分成三個部分，即國內(nèi)外論著學(xué)習(xí)、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度不高的原因分析及根據(jù)所學(xué)MBA理論提出服務(wù)質(zhì)量提升對策。本文通過筆者在SYH酒店工作期間的觀察和體會，運(yùn)用案例分析法、定性分析法、調(diào)查法等研究方法。通過對顧客調(diào)查分析認(rèn)為，顧客對SYH酒店服

3、務(wù)質(zhì)量滿意度不高，削弱了酒店的競爭能力、打擊酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的信心、對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展造成影響。酒店服務(wù)質(zhì)量問題的形成原因主要有八個方面，一是設(shè)施設(shè)備狀況難以創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)，包括酒店的更新改造有效性不明顯、設(shè)施設(shè)備缺少有效管理、設(shè)施設(shè)備的服務(wù)功能沒有與時俱進(jìn);二是人力資源管理體系與酒店發(fā)展需求脫節(jié)，包括從業(yè)人員素質(zhì)難以滿足高星級酒店發(fā)展要求、當(dāng)?shù)鼐频甑倪^快發(fā)展致使人員流失、員工的低滿意度導(dǎo)致高流失率、酒店在人員管理方面缺少遠(yuǎn)見;三是

4、酒店各部門之間的協(xié)調(diào)性差;四是規(guī)范性服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)偏差，包括規(guī)范性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行出現(xiàn)偏差、規(guī)范性服務(wù)質(zhì)量管理的局限性;五是酒店缺少有效的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任不清晰、服務(wù)質(zhì)量激勵機(jī)制不合理、服務(wù)質(zhì)量管理體系不完整;六是非理性的價格競爭導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平下降;七是委托管理酒店管理方具有逐利性;八是當(dāng)?shù)胤?wù)外包市場不成熟。
　　研究認(rèn)為，提升SYH酒店服務(wù)質(zhì)量可以從八個方面采取對策，一是進(jìn)一步提升酒店硬件設(shè)施水平，包

5、括適當(dāng)更新完善硬件設(shè)施、提高設(shè)施設(shè)備管理水平、創(chuàng)新設(shè)施設(shè)備服務(wù)功能;二是做好人力資源的有效管理，包括人力資源的有效配置、注重員工培訓(xùn)和培養(yǎng)、做好人力資源的長效管理;三是做好酒店服務(wù)文化建設(shè);四是推行顧客型服務(wù)質(zhì)量管理方式;五是推動建立全面質(zhì)量管理機(jī)制，包括持續(xù)改進(jìn)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)施標(biāo)桿管理法、對員工適度授權(quán)、強(qiáng)調(diào)“源頭質(zhì)量”概念、宣傳發(fā)動全員參與、供應(yīng)商的質(zhì)量保證;六是堅(jiān)持品牌價值應(yīng)對不規(guī)范競爭;七是堅(jiān)持正確的酒店長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo);八是