GS度假酒店服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、酒店產(chǎn)業(yè)是旅游業(yè)迅速發(fā)展的產(chǎn)物，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店數(shù)目迅速增大，同行相殘，導(dǎo)致競爭異常慘烈，怎樣在慘烈的競爭中生存下去，成為各大酒店面對的最大問題。
　　入世以來，隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，以及一些外國投資者來到國內(nèi)進行投資，很多酒店為了能在殘酷的競爭中生存下來，一方面從硬件上不斷更新和改進，另一方面在軟件上不斷改善，來提高經(jīng)營績效，提高市場競爭力，這些努力使得我國酒店行業(yè)獲得了突破性的發(fā)展。但是總體上，GS度假酒店同我

2、國大部分酒店一樣，服務(wù)質(zhì)量還存在著不少問題，主要表現(xiàn)在由于質(zhì)量管理意識淡薄導(dǎo)致的對服務(wù)質(zhì)量觀念的狹隘的理解，由于質(zhì)量管理不到位導(dǎo)致的服務(wù)人員紀律過于松散，缺乏對顧客需求和期望的調(diào)查研究，管理過程偏重形式導(dǎo)致整個服務(wù)質(zhì)量處于較低水平，酒店的高層管理者們已經(jīng)開始意識到服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的重要性，開始在服務(wù)質(zhì)量上做文章，以服務(wù)質(zhì)量來贏得市場、經(jīng)濟效益和社會效益。因此，服務(wù)質(zhì)量問題不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益，而且是關(guān)系到酒店在激烈的市場競爭中能

3、否生存和發(fā)展下去的重大戰(zhàn)略問題。
　　本文通過對GS度假酒店進行實地考察，運用案例分析方法和比較分析方法對該酒店在經(jīng)營管理和服務(wù)措施方面進行了分析，搜集與本文相關(guān)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理專著和相關(guān)文獻，遵循發(fā)現(xiàn)和提出問題、分析問題、解決問題這一邏輯順序，通過對酒店管理人員和服務(wù)人員進行全面了解，找到全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平的切實辦法，包括保持硬件設(shè)施的干凈整潔、加強酒店員工對設(shè)施設(shè)備的使用熟練度、酒店的高層要加強服務(wù)質(zhì)量意識、酒店必須實