寧波H酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、目前我國酒店行業(yè)的硬件設(shè)備配置已經(jīng)走在了世界的前列，但正是由于酒店管理水平、工作人員服務(wù)意識及技巧、服務(wù)人員國際化素質(zhì)缺乏等方面的軟實力因素，導致我國酒店整體服務(wù)水平較低，酒店功能不健全。文章選擇寧波H酒店作為研究對象，研究構(gòu)建一個客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系，為酒店服務(wù)質(zhì)量的進一步提高提供參考。
　　文章首先闡述了選題背景和研究意義，然后就國內(nèi)外的相關(guān)文獻進行研究、綜述并進行評述;接下來闡述全面質(zhì)量管理理論、PDCA循環(huán)理論、標

2、準化管理理論，并對酒店服務(wù)、酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的概念進行界定，然后介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成，這些理論為文章研究寧波H酒店的服務(wù)質(zhì)量評價體系奠定理論基礎(chǔ)。
　　文章在簡單介紹H酒店的基本情況的基礎(chǔ)上，接著對針對服務(wù)質(zhì)量滿意度面向酒店賓客的調(diào)查問卷設(shè)計進行說明，并對問卷的調(diào)查結(jié)果進行分析，分析研究問卷調(diào)查過程中所反映出來的問題，然后結(jié)合寧波H酒店的現(xiàn)狀進行原因的分析;并在闡述評價標準與目標的基礎(chǔ)上，結(jié)合調(diào)查問卷