版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
1、服務(wù)營銷與酒店服務(wù)質(zhì)量管理集成體系服務(wù)營銷與酒店服務(wù)質(zhì)量管理集成體系摘要:本文運用服務(wù)營銷的理論,從酒店服務(wù)的特征和員工滿意度的角度出發(fā),結(jié)合酒店管理實踐中的服務(wù)質(zhì)量控制問題,創(chuàng)新地提出了服務(wù)質(zhì)量集成體系,文章從四個部分:基礎(chǔ)體系、校正體系、分析體系、支持體系論述了酒店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新體系。關(guān)鍵詞:酒店管理服務(wù)營銷服務(wù)質(zhì)量集成體系引言傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”,服務(wù)營銷的核心是顧客的滿意和忠誠,在服務(wù)營銷中,服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且恢狈N表述利潤
2、、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈(圖1),其內(nèi)在邏輯如下:企業(yè)或利能力是由顧客忠誠度決定的;顧客忠誠是由顧客滿意度決定的;顧客滿意是由顧客人所獲得的價值大小決定的;價值大小最終要靠工作富有效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造的;而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意;滿意與否主要看公司是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)(即公司對“內(nèi)部顧客”—員工的服務(wù)質(zhì)量)。服務(wù)利潤鏈酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依據(jù)所提供的勞務(wù)適合滿足人的物質(zhì)和精神需要的
3、程度。按照這個定義,酒店服務(wù)質(zhì)量的高低實際上反映了酒店顧客“滿意度”的高低,因此,“服務(wù)利潤鏈”也是一條“服務(wù)質(zhì)量鏈”。1從服務(wù)營銷的角度看酒店服務(wù)質(zhì)量全新的服務(wù)管理模式。所謂服務(wù)質(zhì)量集成體系,是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo),以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“人”為本,通過制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu),從而從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題的系統(tǒng)管理體系。與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念相比,服務(wù)質(zhì)量集成體系有以下幾個特征:(一)
4、制度性,從制度上保證酒店服務(wù)和管理活動的效率。(二)預(yù)防性,著眼于預(yù)防而不是出了問題再去改正。治標(biāo)又治本。(三)激勵性,通過管理支持和企業(yè)文化激勵員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。(四)診斷性,通過分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根本所在,達到預(yù)防作用。(五)保障性,建立高效率的服務(wù)組織架構(gòu)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化保障酒店的一切工作圍繞“服務(wù)”進行。(六)傳導(dǎo)性,致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量—外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機制。2.2服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量集成體系的辨
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理課程論文
- 度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理思考
- 外文文獻翻譯酒店服務(wù)質(zhì)量管理
- 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理【畢業(yè)論文】
- 山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf
- 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建.pdf
- 秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究.pdf
- 嘉興財富假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計研究.pdf
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文
- W市高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf
- 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
- 酒店服務(wù)質(zhì)量考評規(guī)范
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文
- 酒店服務(wù)畢業(yè)論文--酒店前廳服務(wù)質(zhì)量
- 盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf
- 泰國曼谷香格里拉酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略研究
- 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理——基于顧客期望視角【開題報告】
- 自考酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文
評論
0/150
提交評論