盤錦萬象主題酒店服務質量管理研究.pdf

1、隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，主題酒店成為目前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢之一。服務是酒店業(yè)的產品，同樣也是主題酒店的產品，因此服務質量的高低決定了酒店業(yè)的生命。
　　盤錦萬象主題酒店為盤錦市第一家主題酒店，剛剛開業(yè)不久，雖然經(jīng)營業(yè)績良好，但是要想進一步發(fā)展壯大，還需要防微杜漸，認真調研，改進酒店服務質量。
　　本文以盤錦萬象主題酒店為研究對象，對其服務質量管理問題展開了研究。全文分為四章，第一章緒論介紹了選題背景和研究意義;第二章主要概述

2、了本文用到的相關理論基礎;第三章以調整后的SERVQUAL模型為基礎設計了量表式調查問卷，并以盤錦萬象主題酒店的顧客為調查對象，發(fā)放了200份問卷。通過收集整理有效問卷，對問卷結果進行了統(tǒng)計，從統(tǒng)計結果中總結盤錦萬象主題酒店服務質量管理現(xiàn)狀，分析現(xiàn)狀存在的主要問題。第四章為核心章節(jié)，針對盤錦萬象主題酒店服務質量現(xiàn)狀中存在的問題，提出了建設酒店主題文化、消除質量感知差距、消除服務傳遞差距和強化客戶關系管理改進服務質量的對策，為了使這4條對