盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，主題酒店成為目前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢之一。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品，同樣也是主題酒店的產(chǎn)品，因此服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店業(yè)的生命。
　　盤錦萬象主題酒店為盤錦市第一家主題酒店，剛剛開業(yè)不久，雖然經(jīng)營業(yè)績良好，但是要想進(jìn)一步發(fā)展壯大，還需要防微杜漸，認(rèn)真調(diào)研，改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量。
　　本文以盤錦萬象主題酒店為研究對象，對其服務(wù)質(zhì)量管理問題展開了研究。全文分為四章，第一章緒論介紹了選題背景和研究意義;第二章主要概述

2、了本文用到的相關(guān)理論基礎(chǔ);第三章以調(diào)整后的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)設(shè)計了量表式調(diào)查問卷，并以盤錦萬象主題酒店的顧客為調(diào)查對象，發(fā)放了200份問卷。通過收集整理有效問卷，對問卷結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計，從統(tǒng)計結(jié)果中總結(jié)盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，分析現(xiàn)狀存在的主要問題。第四章為核心章節(jié)，針對盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中存在的問題，提出了建設(shè)酒店主題文化、消除質(zhì)量感知差距、消除服務(wù)傳遞差距和強(qiáng)化客戶關(guān)系管理改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的對策，為了使這4條對