提高我國酒店服務質(zhì)量的對策研究.pdf

1、山西財經(jīng)大學碩士學位論文提高我國酒店服務質(zhì)量的對策研究姓名：劉瑛申請學位級別：碩士專業(yè)：@指導教師：柴寶善20052 程，再進一步通過對酒店服務和酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容、特點進行分析，闡明我國酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題及導致問題的成因，進而提出了提高我國酒店服務質(zhì)量的對策與建議。 酒店是是利用空間設備、場所和一定消費性物資資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益的一個經(jīng)濟實體，是實行獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟

2、組織。它是所在城市、地區(qū)對外交往、社會活動的中心。面對國內(nèi)外給酒店市場帶來的新機遇，我國酒店業(yè)呈現(xiàn)出可喜的發(fā)展態(tài)勢。但同時也存在一些問題，如酒店總量供給嚴重過剩導致競爭加?。?“入世”及網(wǎng)絡通訊技術的發(fā)展利弊共存，對酒店業(yè)影響加大；酒店內(nèi)部經(jīng)營管理不善；市場促銷環(huán)節(jié)薄弱等。 酒店服務質(zhì)量是由服務的質(zhì)量、實物產(chǎn)品的質(zhì)量、設施設備以及酒店環(huán)境質(zhì)量構成。其特點主要表現(xiàn)為：酒店服務質(zhì)量是有形和無形的結(jié)合；酒店服務質(zhì)量構成的綜合性，它本身是一個系

3、統(tǒng)工程，這要求質(zhì)量管理工作中要有系統(tǒng)觀念；酒店服務質(zhì)量評價的一次性， 服務營銷學家把這種客企間的每個“相互作用或服務接觸”形象地比作“真實瞬間” ， 實質(zhì)上意味著一種機會或時機的“關鍵時刻” ，只有在這一“瞬間”內(nèi)酒店才真正有展示自己的機會；酒店服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性，酒店服務質(zhì)量管理必須實行全過程、全方位的管理，要根據(jù)酒店客人的住店活動規(guī)律及各部門、各崗位的特點，分別制定接待服務程序和操作規(guī)程，保持它們之間互相銜接和協(xié)調(diào)；酒店服務質(zhì)量對

4、員工素質(zhì)的依賴性，這種特性決定了酒店要加強服務質(zhì)量管理關鍵是對員工進行素質(zhì)培訓，使員工能真正具備行業(yè)素質(zhì)， 敬業(yè)樂業(yè)， 而不只是簡單勞動者； 酒店服務質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽。就目前我國酒店經(jīng)營管理的實際情況來看， 酒店服務質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在：對服務質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性的認識；重視硬件更新、輕視服務創(chuàng)新；服務制度管理不到位； 部門協(xié)調(diào)性差； 服務的針對性不夠， 難以滿足客人的個性化需求；從業(yè)人員素質(zhì)有待提高； 工作滿意度低， 員工

5、流失率高。 通過對這些問題的研究，主要目的是為了尋找到服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，以便在管理過程中對癥下藥，尋求切實可行的解決措施。 我們利用服務質(zhì)量差距模型可將其根源歸納為五個方面，簡稱為“五大差距”： 顧客對酒店服務質(zhì)量的期望與管理者對顧客期望的感知之間的差距； 管理者對顧客期望的認識與酒店服務質(zhì)量標準的差距； 服務績效的差距； 酒店向市場提供的質(zhì)量承諾與實際提供的服務之間的差距； 顧客的期望服務與實際經(jīng)歷服務之間的差距。 酒店管理者進