提高我國藥店服務(wù)質(zhì)量對策研究.pdf

1、經(jīng)過多年的發(fā)展，盡管我國藥店的總體管理水平提高很快，但仍然面臨著以藥品價格競爭為主要手段的低水平競爭，市場過度的價格競爭導(dǎo)致整個藥品零售行業(yè)的利潤急劇下降，零售行業(yè)的發(fā)展明顯受阻而缺乏未來發(fā)展的動力。同時新醫(yī)改政策的出臺，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的建設(shè)和發(fā)展，對藥店的發(fā)展構(gòu)成巨大的威脅。成功的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)如今都清楚地意識到，消費(fèi)者是一家公司最珍貴的資產(chǎn)，因此，把消費(fèi)者置于核心地位，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足他們的需求，將競爭推動到一個新的高度這是一條通往

2、成功彼岸的必經(jīng)之路。所以對我國藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究是有必要的。 本論文首先介紹了服務(wù)的相關(guān)理論，特別是服務(wù)質(zhì)量差距模型。接著利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，并結(jié)合相關(guān)的文獻(xiàn)，分析了我國目前藥店服務(wù)存在問題的原因，如我國藥店服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，行業(yè)內(nèi)尚且缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾存在夸大，缺乏市場細(xì)分和上行溝通力度等問題。 最后針對提出的問題，提出相應(yīng)的解決方法。這些方法包括我國藥店應(yīng)該通過明確服務(wù)理念，了解顧客期望，加強(qiáng)向上溝