德州煙草公司服務質(zhì)量評測模型構建與服務質(zhì)量提升對策研究.pdf

1、煙草行業(yè)依靠專賣體制實現(xiàn)價值增值的優(yōu)勢正面臨愈加激烈的市場競爭挑戰(zhàn)。一方面,《煙草控制框架公約》的簽訂意味著國際煙草市場競爭日益加劇,中國煙草生存空間不斷減小;另一方面,煙草行業(yè)內(nèi)部正面臨著從過去依靠物質(zhì)要素投入的外延式增長向依靠質(zhì)量提高、價值提升、技術進步和成本節(jié)約等內(nèi)涵式發(fā)展的轉(zhuǎn)變階段。同時,隨著煙草內(nèi)部改革進一步深入,特別是工商分離后賦予煙草公司新的歷史使命,煙草公司重新定位為服務商。因此,如何通過服務創(chuàng)造價值和尋找新的利潤增長點

2、成為煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)面臨的新課題。
　　在這樣的背景下,德州煙草在全市唱響服務主旋律,倡導服務理念,提高全員服務意識和服務能力,提出打造服務品牌的戰(zhàn)略要求。德州市煙草有限公司服務質(zhì)量工作在有序開展,但如何評價服務質(zhì)量成為服務質(zhì)量工作中的難題。本課題以德城煙草營銷部為研究對象,構建科學的服務質(zhì)量評測模型,并運用模型中的指標探索德城煙草服務方面存在的問題,提出服務質(zhì)量提升對策,為完善德州市煙草有限公司的服務體系,持續(xù)改善服務水平,達成

3、服務品牌戰(zhàn)略要求,提供理論依據(jù)和實踐指導。
　　本論文通過對服務質(zhì)量國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的分析,發(fā)現(xiàn)關于煙草行業(yè)服務質(zhì)量的研究非常少,該方面的實證研究更少,結合服務質(zhì)量對煙草商業(yè)企業(yè)的重要性,確定了本論文的選題:德州煙草服務質(zhì)量評測模型構建與服務質(zhì)量提升對策研究。其次通過訪談和調(diào)查問卷相結合的方式,確定了服務質(zhì)量維度及維度下各指標變量,并運用層次分析法構建了包含3個一級指標,20個二級指標和78個三級指標的服務質(zhì)量評測模型,運用專家調(diào)查

4、法計算出各個維度指標的權重,并進一步對該模型應用的范圍及評測流程進行說明。然后本論文運用調(diào)查問卷的方法對服務績效的質(zhì)量進行了滿意度調(diào)查,分析了各維度及維度下各指標的服務差距,探索出需要改進的服務質(zhì)量指標。最后通過服務質(zhì)量差距分析和訪談調(diào)研的結果,提出德州煙草服務質(zhì)量方面存在的問題,并根據(jù)對這些問題的分析,提出了德州服務質(zhì)量提升對策。
　　本論文構建的服務質(zhì)量評測模型能夠?qū)χ笇У轮轃煵莘召|(zhì)量的評價提供理論指導和實踐支持,同時論文研