小米客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

1、內(nèi)容摘要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；人類生活方式的 改變導(dǎo)致了產(chǎn)品生命周期的縮短；技術(shù)進(jìn)步顯著提高了生產(chǎn)效率，將經(jīng)濟(jì)從短缺 轉(zhuǎn)變?yōu)橛?，將買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場(chǎng)，將企業(yè)從單-?品種，大規(guī)模經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型 為多品種，小規(guī)模經(jīng)營(yíng)。企業(yè)間的批量經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。如何及時(shí)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的企業(yè)管理改革己成為一個(gè) 不可回避的問(wèn)題。提高客戶服務(wù)質(zhì)量將成為管理研究的重點(diǎn)之一。本文以小米公 司

2、為案例，分析小米客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，探討小米客服中心服務(wù)質(zhì)量存在的 問(wèn)題，并提出加強(qiáng)小米客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的途徑與具體措施。關(guān)鍵詞：小米；客服中心；服務(wù)質(zhì)量再上線工作。2. 客戶服務(wù)體系上的問(wèn)題小米客服在實(shí)際工作中存在接通率低，客戶等待時(shí)長(zhǎng)，智能客服準(zhǔn)確度低于 公司目標(biāo)，客戶回訪效率低，非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)審核要點(diǎn)不能有效地把握等問(wèn)題，基于 服務(wù)質(zhì)量差距模型，得到需要解決的差距有：服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不夠，服務(wù)人員 不能迅速提供服務(wù)，不能對(duì)客戶的

3、建議或投訴及時(shí)處理。具體問(wèn)題如下：(1) 電話呼入業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)率偏低客戶評(píng)價(jià)率低：評(píng)價(jià)率=客戶評(píng)價(jià)數(shù)/客戶來(lái)電總數(shù)。小米客服中心近幾個(gè)月 的電話呼入量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但是客戶評(píng)價(jià)率沒(méi)有增高，評(píng)價(jià)率均值在38.79% 左右，公司對(duì)評(píng)價(jià)率的要求是維持在50%,目前離目標(biāo)值還差11.21%,公司2019 年的評(píng)價(jià)率如下表3-4所示。表3-4 2019年呼入業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)率情況表時(shí)間段 評(píng)價(jià)率(%)時(shí)間段 評(píng)價(jià)率(%)1月 42.34 7月 38.

4、182月 42.65 8月 36.23月 40.68 9月 38.054月 39.38 10月 40.515月 38.45 11月 38.856月 35.38 12月 37均 4直 38.79數(shù)據(jù)來(lái)源：小米客服中心2019年度服務(wù)質(zhì)量管理報(bào)告(2) 電話呼入業(yè)務(wù)接通率低、呼損率高平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)直接反映著客戶服務(wù)水平，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)是指客戶在等待隊(duì)列 中等待坐席接聽(tīng)時(shí)所花費(fèi)的平均時(shí)間。當(dāng)客戶在等待隊(duì)列中的時(shí)間超出自己所承 受的極限日寸，客戶就