資興市煙草公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)政府簽署《煙草控制框架公約》，國(guó)際煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，中國(guó)煙草的生存空間不斷縮小。隨著中國(guó)煙草內(nèi)部改革的進(jìn)一步深入，特別是工商分離后賦予煙草公司新的歷史使命，資興市煙草公司必須通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，尋找新的利潤(rùn)增值點(diǎn)。如何開展服務(wù)營(yíng)銷、提高服務(wù)質(zhì)量是資興市煙草公司在新形勢(shì)下面臨的新課題。
　　服務(wù)質(zhì)量不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量，其評(píng)價(jià)方式與改進(jìn)對(duì)策是服務(wù)營(yíng)銷研究的核心問(wèn)題，也是熱點(diǎn)之一。本研究以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基

2、礎(chǔ)，用理論和實(shí)證分析的方法，對(duì)資興市煙草公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并提出了相對(duì)應(yīng)的提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議。本文首先歸納總結(jié)了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究成果，指出了本研究是基于服務(wù)質(zhì)量差距模型理論而展開。接著，分析了資興市煙草公司重新定位的背景與基礎(chǔ)，并結(jié)合煙草公司的實(shí)踐成果，得出煙草公司定位為消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義。實(shí)證研究部分，本研究對(duì)資興市煙草公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入研究，運(yùn)用改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研，在豐富的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上