山東C公司認(rèn)證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究.pdf

1、近年來(lái)中國(guó)認(rèn)證行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，且政府監(jiān)管也是越來(lái)越嚴(yán)格，對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，保證合法合規(guī)是生存的基礎(chǔ)，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意是持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，二者缺一不可。
　　在C認(rèn)證公司，由于外部各種環(huán)境形勢(shì)與內(nèi)部管理等種種問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意工作一直不受重視。對(duì)于顧客滿(mǎn)意工作，或更全面一些稱(chēng)其為服務(wù)質(zhì)量管理工作，一是缺乏適宜的文件的指導(dǎo)和監(jiān)控，二是缺少針對(duì)認(rèn)證業(yè)務(wù)的適宜和可操作的評(píng)價(jià)問(wèn)卷和方法體系。長(zhǎng)期以來(lái)，公司的顧客滿(mǎn)意調(diào)查工作成了總是可以“達(dá)標(biāo)”的流

2、于形式的累贅，無(wú)法為C認(rèn)證公司的持續(xù)改進(jìn)提供有效依據(jù)。近年來(lái)公司的認(rèn)證業(yè)務(wù)盈利情況開(kāi)始走下坡路，公司上下都開(kāi)始逐漸意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作的重要性。
　　本論文對(duì)C認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法展開(kāi)研究，希望采用一種外部客戶(hù)評(píng)價(jià)的“顧客感知質(zhì)量CPQ”+內(nèi)部績(jī)效的“組織支撐質(zhì)量OSQ”的方法綜合評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，較為真實(shí)和準(zhǔn)確地反映公司認(rèn)證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，幫助進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升、達(dá)成顧客滿(mǎn)意。
　　研究是以C公司的實(shí)際情況入手，首先介紹C公司

3、管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況及所面臨的問(wèn)題，逐步引入客戶(hù)服務(wù)職能方面的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需求。然后，分別從“顧客感知質(zhì)量CPQ”和“組織支撐質(zhì)量OSQ”兩個(gè)方面，通過(guò)應(yīng)用不同角度評(píng)價(jià)模式及量化指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法，從確定指標(biāo)、指標(biāo)賦值、指標(biāo)篩選到設(shè)定權(quán)重，最終建立一套較完整和可操作的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用于認(rèn)證業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，分別經(jīng)過(guò)兩個(gè)方面、兩個(gè)角度的調(diào)查和評(píng)價(jià)，得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果;然后經(jīng)過(guò)一系列的數(shù)據(jù)分析、結(jié)合實(shí)際需求與專(zhuān)業(yè)