京東商城配送服務質(zhì)量評價及改進研究.pdf

1、物流是B2C(Business to Customer)電子商務企業(yè)的核心競爭力，它關系著供應鏈速度、客戶體驗，在整個消費過程中，配送幾乎是與顧客面對面交流的唯一接觸口，良好的配送服務會為企業(yè)帶來很多忠誠客戶，為企業(yè)塑造良好口碑。近年來，物流市場的惡性競爭、物流運營的不規(guī)范、專業(yè)性的缺乏等原因?qū)е驴蛻趔w驗受到嚴重影響，配送服務的投訴率居高不下，企業(yè)形象大大受損。應從客戶層面出發(fā)，了解客戶對配送服務滿意度的關鍵因素，提高客戶滿意度，從而提

2、升企業(yè)競爭力，對B2C企業(yè)的配送服務質(zhì)量進行評價獲得需要重點改進的服務指標非常必要。
　　本文以京東商城為研究對象，采用理論模型與實證研究相結(jié)合的方式對其配送服務質(zhì)量進行評價。首先，以京東商城現(xiàn)狀分析、SERVQUAL服務質(zhì)量量表、中國本土物流服務質(zhì)量測評指標體系和物流專家及京東客戶意見為基礎構(gòu)建了6個維度25個指標的服務質(zhì)量評價指標體系;其次，通過重新設定正負向問題滿意度閾值的計算方法構(gòu)建了改進的分析型Kano模型;第三，設計K

3、ano問卷對京東客戶進行調(diào)研，并對回收的問卷進行樣本特征分析、描述性統(tǒng)計、信度和效度檢驗，確定了問卷數(shù)據(jù)的可信度;第四，利用評價模型計算出各指標正負向問題的平均滿意度，根據(jù)滿意度閾值將各指標進行質(zhì)量因素分類;第五，進一步計算各指標的重要度、滿意度、決策指標值，根據(jù)結(jié)果將各指標劃入滿意度-重要性矩陣中，得到落入“重點提升”區(qū)域的指標和各指標提升的優(yōu)先順序;最后，提出京東商城配送服務質(zhì)量的改進策略。
　　針對京東商城配送服務現(xiàn)狀，構(gòu)建