M銀行支行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究.pdf

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)作為面向客戶提供服務(wù)的平臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著客戶對(duì)商業(yè)銀行的評(píng)價(jià)和商業(yè)銀行的品牌形象，影響著商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)銀行的管理模式和狀況的好壞決定于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理能力的高低。高能的服務(wù)體系與其高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行充分經(jīng)營(yíng)和管理好的一個(gè)重要問(wèn)題。銀行各方面的服務(wù)水平和服務(wù)管理質(zhì)量都沒(méi)能滿足客戶的需要，處于劣勢(shì)的服務(wù)管理質(zhì)量、服務(wù)形式和服務(wù)質(zhì)量都是客觀存在的。銀行業(yè)要想立足于不敗之地，就應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改

2、進(jìn)問(wèn)題作為關(guān)鍵。
　　本文遵循“提出問(wèn)題——理論基礎(chǔ)——分析問(wèn)題——解決問(wèn)題”的邏輯線索，以M銀行支行為研究對(duì)象，對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)問(wèn)題進(jìn)行研究。首先采用競(jìng)標(biāo)分析，對(duì)M銀行與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析，然后應(yīng)用SERVQUAL模型測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，采取問(wèn)卷調(diào)研的方式對(duì)M銀行支行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，確定了影響M銀行支行服務(wù)質(zhì)量的因素，包括服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、硬件環(huán)境等。