網上銀行服務質量評價模型研究.pdf

1、網上銀行服務是依托互聯(lián)網的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務手段，在現代商業(yè)銀行經營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。各項研究顯示，服務質量已成為網上銀行體現差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵決定因素，但是現階段針對網上銀行服務質量評價模型的研究比較少見，并且對于評價體系和評價方法學術界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點。本研究進行網上銀行服務質量評價研究的目的是構建一個有效的網上銀行服務質量的評價體系和評價方法，并通過實證研究幫助銀行了解網上銀行服務質量的整體水

2、平，發(fā)現和診斷目前網上銀行服務中存在的問題，服務細節(jié)上的優(yōu)勢和劣勢，為銀行管理者提供提升網上銀行服務水平的對策和建議。
　　 本文的研究工作以及主要成果在于下列幾點：
　　 1.本文在通過對相關文獻的理論梳理基礎上，以SERVQUAL模型的五個維度為基礎，并結合在網上銀行服務的特點，同時參考其他學者的研究成果以及小規(guī)模訪談與預調研結果，修正SERVQUAL五維度模型，構建了初始的網上銀行服務質量評價量表，從而盡可能全面的

3、使顧客對網上銀行服務質量的感知進行評價。
　　 2.為使研究更具有科學性和代表性，本文首先采用CITC技術對評價量表進行問卷精簡，接著采用因子分析的方法對問卷的結構進行進一步的修正，從而得到適合于評價網上銀行服務質量包含“有形性”、“可靠性”、“移情性”、“響應性”、“易用性”、“安全性”、“財經資訊信息”七維度27個評價指標的評價量表。最后通過對修正后的量表進行信度檢驗和效度檢驗，結果表明本評測量表符合相關信度效度標準。

4、>　　 3.采用組合賦權法來確定網上銀行服務質量評價體系中的指標權重，因為單純的賦權法在進行權重確定時存在很大的局限性，主觀賦權法隨意性太大，客觀賦權法對數據要求較高，這都將影響到權重確定的準確性。因此，為了避免單一賦權法的缺點，本文將主觀的層次分析法與客觀的熵權法相結合進行組合賦權，以獲得更為科學合理的權重。
　　 4.采用D-S證據理論對網上銀行服務質量進行綜合評價。網上銀行評價是一個復雜的、綜合的自我心理體驗過程，具有綜

5、合性、模糊性和一定的不確定性，而D-S證據理論可以很好的解決這個問題。本文運用D-S證據理論的研究成果，提出一種基于D-S證據理論的網上銀行服務質量綜合評價方法，使得服務質量評價過程更加科學合理。
　　 5.對所構建網上銀行服務質量評價模型進行實證研究。本文采用問卷調查法搜集了大量網上銀行用戶的實際評價數據，對所擬定的網上銀行服務質量評價體系和評價方法進行實證研究，并為網上銀行的發(fā)展提出有針對性的建議，以驗證模型的合理性和有效性

6、。為了避免實證研究過程中計算量大的問題，本文用matlab編程實現了服務質量評價過程中的所有算法，提高了網上銀行服務質量評價的效率和準確性。
　　 研究結果表明，現階段顧客對網上銀行整體服務質量為“一般”，其中“易用性”、“移情性”、“安全性”、“財經資訊信息”維度表現“一般”，應作為下一步著重改進的方向，而“有形性”、“響應性”、“可靠性”表現不錯，但是仍不能放松警惕。根據評價結果，本文針對各維度為銀行管理者提升網上銀行服務水