個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、本文以個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，首先回顧了服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建出個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型，提出了研究的相關(guān)假設(shè)。緊接著對(duì)預(yù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，修正了預(yù)調(diào)查問(wèn)卷，利用結(jié)構(gòu)方程模型和相關(guān)分析法對(duì)本文所提出的模型進(jìn)行驗(yàn)證，并在此基礎(chǔ)之上給出了營(yíng)銷建議。
　　本文研究認(rèn)為，影響個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量可以從功能性、可信性、創(chuàng)新性、易用性、資訊性和響應(yīng)性六個(gè)方面來(lái)進(jìn)行衡量，而顧客滿意度作為

2、中間變量。其中，“功能性”對(duì)“顧客滿意度”、“顧客忠誠(chéng)度”有著顯著的正向影響;“可信性”對(duì)“顧客滿意度”、“顧客忠誠(chéng)度”有著顯著的正向影響;“創(chuàng)新性”和“易用性”對(duì)“顧客滿意度”都存在著顯著的正向影響;“響應(yīng)性”對(duì)“顧客滿意度”和“顧客忠誠(chéng)度”均有顯著的正向影響;“顧客滿意度”對(duì)“顧客忠誠(chéng)度”有著顯著的正向影響。銀行應(yīng)立足網(wǎng)上銀行的基本功能，增強(qiáng)實(shí)用性;切實(shí)保證網(wǎng)上銀行的安全性，提高可信度;不斷改進(jìn)優(yōu)化網(wǎng)上銀行，增強(qiáng)創(chuàng)新性;實(shí)現(xiàn)從可操作