個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究.pdf

1、伴隨改革開放，中國銀行業(yè)快速發(fā)展，對外開放的進(jìn)程不斷加快，競爭也日趨加劇。近年來，網(wǎng)上銀行以其低成本、高效率的明顯優(yōu)勢在世界范圍內(nèi)受到了極大的關(guān)注并得到了充分的發(fā)展，個人網(wǎng)上銀行也以其強勁的態(tài)勢發(fā)展著，但我國個人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量與發(fā)達(dá)國家相比還存在一定差距。面對銀行業(yè)競爭的日趨激烈，如何通過提高個人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度，是國內(nèi)個人網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，同時，理論界亦沒有一套公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系來幫助個

2、人網(wǎng)上銀行有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量。因為管理實踐的實際需要以及理論上的空白，本文針對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行了深入的研究。
　　首先，在理論和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行開發(fā)，并通過設(shè)計調(diào)查問卷、實證分析構(gòu)建了我國個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，其包括核心服務(wù)，非購買性服務(wù)，附加價值，交易支持，響應(yīng)能力和非銀行服務(wù)等6個維度，27個評價指標(biāo)。
　　然后，根據(jù)構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，通過Kano模型

3、對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行研究，設(shè)計基于Kano模型的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，通過數(shù)據(jù)分析將個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分為必備屬性、線性屬性、魅力屬性和無差異屬性四類。為了使銀行管理者有針對性地提升個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，本文又對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的影響強度進(jìn)行了研究，分析了每個指標(biāo)對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響大小，并據(jù)此給出了提升個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略和建議。
　　本文通過構(gòu)建適合我國個人網(wǎng)上銀