網(wǎng)上銀行信息服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究.pdf

1、當(dāng)今社會已經(jīng)進入信息時代,信息對整個社會的影響逐步提高到一種絕對重要的地位。對于以顧客為導(dǎo)向的網(wǎng)上銀行來說,網(wǎng)上銀行由于缺少對用戶信息行為的了解和重視,往往按照利于自身的原則組織信息,很少將信息內(nèi)化為工作重心,繼而其信息服務(wù)呈現(xiàn)出高度相似性和利于價值不大等問題,這些都會造成用戶時間、精力成本的浪費和顧客滿意度的降低。那么信息服務(wù)對網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響機制是怎樣的?企業(yè)關(guān)注的重點并不止于顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評價,建立忠誠的客戶

2、群體才是其最終目標(biāo)。就網(wǎng)上銀行領(lǐng)域來講,顧客滿意度是以什么樣的方式和方法對顧客忠誠度產(chǎn)生影響的?如何構(gòu)建科學(xué)可行的信息服務(wù)視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度指數(shù)模型?這些都是本研究要解決的問題。
　　作者對信息服務(wù)理論和顧客滿意度理論的相關(guān)文獻進行了閱讀和梳理,在對前人研究成果借鑒的基礎(chǔ)上,以信息服務(wù)為出發(fā)點,設(shè)計本研究的理論模型,并根據(jù)相關(guān)理論提出研究假設(shè);接著以實證方法對假設(shè)的合理性進行了驗證,根據(jù)實證結(jié)果對概念模型進行修正,從而形成

3、最終的研究模型;最后,提出了一些具有可操作性的建議,使得網(wǎng)上銀行的信息服務(wù)水平得到提高,進而得到更好的發(fā)展。
　　研究中使用理論和實證結(jié)合的方法,理論上解釋了模型的合理性,實證中,通過問卷設(shè)計,對信息服務(wù)視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度進行調(diào)查,用SPSS17.0系統(tǒng)分析調(diào)查數(shù)據(jù)。實證研究證明,信息服務(wù)視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響因素包括了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和信息服務(wù),其中,信息服務(wù)的易獲取性因子既直接影響顧客滿意度,又通過影響顧客感