網站服務質量對顧客滿意度的影響實證研究.pdf

1、隨著計算機技術的進步和網絡的不斷普及,網絡購物在過去幾年里得到了迅速發(fā)展,在激烈的競爭中,“服務質量”和“顧客滿意度”己經成為網絡經營者成功的關鍵要素。面對網絡顧客越來越個性化的服務需求,網絡經營者為了維持良好的顧客關系以追求持續(xù)的競爭優(yōu)勢,必須提供更符合顧客需求的服務質量來提高顧客滿意度。
　　本文為了進一步探討網站服務質量因素對顧客滿意度的影響,以購物網站服務為研究對象,以Collier and Bienstock等國外學者提

2、出的流程質量和結果質量為基礎,其中,流程質量包括易用性、隱私性、設計性、信息正確性和功能性,本文又加入了Parasuraman等學者提出的響應性和關懷性,構建了新的流程質量維度,并提出相關假設。然后,通過網絡在線問卷和紙制問卷相結合的方式收集數據,并綜合運用描述性統(tǒng)計、可靠性檢驗、因子分析、多元回歸分析等數理統(tǒng)計方法展開普遍意義上的定量分析,對理論假設進行驗證。
　　本文的主要內容如下:
　　1、通過因子分析探索得到新的網站

3、流程質量衡量維度:網站設計、隱私性、信息正確性、功能性、響應性和關懷性;結果質量包括物流配送和質量承諾。從而為國內網站服務質量提供了一種新的衡量維度。
　　2、通過逐步線性回歸分析,得出網站服務質量中各因子對顧客滿意度的影響程度大小順序為:質量承諾、隱私性、響應性、關懷性、物流配送、功能性。因此,可以作為規(guī)劃和加強服務質量及提高顧客滿意度的依據。
　　3、本文得到新的網站服務質量衡量維度加入了Parasuraman提出的傳統(tǒng)