服務(wù)便利對消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的影響研究.pdf

1、自進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得產(chǎn)能過剩，企業(yè)間的競爭加劇，電子商務(wù)的快速崛起進(jìn)一步加劇了企業(yè)間的價(jià)格競爭;同時(shí)信息技術(shù)的進(jìn)步，提高了消費(fèi)者獲得信息的能力，消費(fèi)體驗(yàn)替代價(jià)格成為消費(fèi)決策的重要影響因素。服務(wù)便利作為消費(fèi)體驗(yàn)的重要組成部分，成為企業(yè)下一個(gè)競爭優(yōu)勢的來源。因此，全面深入開展“服務(wù)便利研究”，有利于提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，幫助企業(yè)獲得持續(xù)的成功。
　　有關(guān)便利的研究最早由國外開始，從便利品的定義和討論(MelvinT.Co

2、peland1923, AMA1948,Richard Holton1958,Bucklin1963,Murphy andEnis1986)，到便利導(dǎo)向的提出與實(shí)證研究（Anderson1971，Morganosky1986），再到便利的維度研究(Yale、Venkatesh1986，Brown1989，1990，Berry2002)，都有學(xué)者進(jìn)行了相應(yīng)的研究。其中，著名營銷學(xué)者貝利提出的服務(wù)便利模型是迄今為止最為全面的模型。國內(nèi)對于便

3、利的研究是從近幾年開始的。郭國慶、楊學(xué)成(2005、2006)等學(xué)者將便利理論引入國內(nèi)，并進(jìn)行了便利研究的綜述和基于超市背景的實(shí)證研究，并得出國內(nèi)消費(fèi)者對于便利的感知會(huì)因性別和受教育程度等因素的不同而產(chǎn)生不同的結(jié)論。由此，國內(nèi)學(xué)者紛紛開始了對便利相關(guān)理論的研究。
　　就目前已經(jīng)取得的研究成果來看，國內(nèi)外關(guān)于便利理論的研究較少。對便利的研究仍然處于起步階段，所以他們的研究并不能解釋便利的真正內(nèi)涵。例如除時(shí)間、體力、腦力之外便利還應(yīng)包

4、含哪些維度，便利對顧客的滿意度有什么影響，以及如何對消費(fèi)者的時(shí)間支出和努力支出進(jìn)行量化和測量等問題都是值得研究的新課題。國外著名營銷學(xué)者貝利在提出的服務(wù)便利模型中寫到消費(fèi)者對服務(wù)便利的感知會(huì)對消費(fèi)者的服務(wù)評價(jià)產(chǎn)生影響。服務(wù)評價(jià)涵蓋了消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者感知公平三方面的因素。鑒于此，本文以服務(wù)便利為課題，研究服務(wù)便利對感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響。
　　本次研究本著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繎B(tài)度和理論指導(dǎo)實(shí)踐的研究原則，采用實(shí)

5、證研究的方法，對服務(wù)便利進(jìn)行了一次本土化的研究。研究并驗(yàn)證了服務(wù)便利對感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的影響。首先，本文在文獻(xiàn)閱讀與分析的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建了本文的研究模型，其次，結(jié)合專家意見和消費(fèi)者意見提出了衡量服務(wù)質(zhì)量的量表，并進(jìn)行了驗(yàn)證。最后，本文實(shí)證分析了服務(wù)便利對感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的影響。
　　本文研究結(jié)論表明:
　　1、服務(wù)便利與感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，并且有正向影響，
　　2、服務(wù)便利與滿意度相關(guān)，并且有正向影響;<