快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)購顧客滿意度影響研究.pdf

1、近年來，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)歷了高速的發(fā)展，但是在這繁榮景象的背后，快遞物流問題比比皆是。在網(wǎng)絡(luò)購物中對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度仍然停留在比較低的層次上，這表明快遞公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理在網(wǎng)絡(luò)購物中存在諸多的問題。同時(shí)在理論層面上也沒有從創(chuàng)造價(jià)值的目的出發(fā)，意識(shí)到快遞服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)購物中所給消費(fèi)者帶來的感知價(jià)值的重要性，對(duì)在網(wǎng)上購物的消費(fèi)者的顧客滿意度影響機(jī)制也沒有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這些認(rèn)知的不清晰導(dǎo)致電商企業(yè)無法重視快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)購顧客滿

2、意度的影響與作用，從而間接的影響到其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。
　　在B2C電子商務(wù)模式的不斷普及的同時(shí)也出現(xiàn)了許多問題，在剛開始，安全付款和快遞配送是影響其擴(kuò)張的兩個(gè)障礙。而現(xiàn)如今，通過網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，安全付款這個(gè)障礙被很好的改善了，可是快遞配送的這個(gè)障礙卻沒有很好的得到解決。從快遞配送的角度來看，隨著線上消費(fèi)產(chǎn)品的種類豐富，消費(fèi)者單次購買可能只是一個(gè)商品，或者針對(duì)一個(gè)商品進(jìn)行多次購買，而且一個(gè)商品可能會(huì)被全國(guó)各地的消費(fèi)者乃至港澳臺(tái)同胞

3、們購買，諸如此類，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的破損或者缺少的情況發(fā)生，再加上顧客申請(qǐng)退款，就會(huì)使得快遞配送的難度加大，從而導(dǎo)致網(wǎng)購顧客滿意度的降低。伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，通過網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品種類也不斷的增加，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求也不斷的提高，從一開始的日常家居產(chǎn)品擴(kuò)展至手機(jī)電腦、鉆石黃金等技術(shù)含量豐富，制作工藝優(yōu)良的高端商品，因此消費(fèi)者對(duì)快遞配送環(huán)節(jié)的需求也隨之不斷提升，尤其是對(duì)快遞配送的獨(dú)特、另類的定制不斷增

4、加。根據(jù)以上對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的分析，快遞配送不再是簡(jiǎn)單的貨物運(yùn)送，而是慢慢的轉(zhuǎn)化為時(shí)效性、準(zhǔn)確性、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中快遞配送已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其實(shí)已經(jīng)有很多電商公司看到了快遞服務(wù)在整個(gè)銷售過程中起的重要作用，可在對(duì)于怎樣完善快遞配送環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量他們并不清楚，所以有必要對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行明確界定，這樣電商企業(yè)就可以通過快遞服務(wù)質(zhì)量維度的指導(dǎo)，從而提升網(wǎng)購顧客滿意度。根據(jù)對(duì)以上因素的總結(jié)，本文對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量

5、對(duì)網(wǎng)購顧客滿意度的影響進(jìn)行了研究。
　　本文首先針對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)做出分析研究，構(gòu)建出更加貼近我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展水平的，對(duì)網(wǎng)購顧客滿意有影響的快遞服務(wù)質(zhì)量維度，對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量同網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度之間的關(guān)系做出定性的分析;其次，設(shè)計(jì)快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)購顧客滿意度影響模型，利用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，使用相關(guān)分析、回歸分析等數(shù)據(jù)分析方法對(duì)收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和判斷;然后，根據(jù)研究結(jié)論，針對(duì)電子商務(wù)公司在對(duì)其合作伙伴即

6、第三方物流快遞的選擇上以及快遞物流服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量管理上提出合理化改善的建議。
　　本文的具體內(nèi)容由六部分組成:第一章是緒論部分，對(duì)本文的研究背景、意義、內(nèi)容、方法、思路進(jìn)行概括總結(jié)。第二章是理論綜述，對(duì)以往的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和回顧，將與本文研究?jī)?nèi)容相關(guān)的知識(shí)作出匯總，定性的闡述快遞服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購顧客滿意度的相互關(guān)系。第三章是研究模型的建立和研究假設(shè)的提出，結(jié)合對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理和對(duì)一些網(wǎng)購顧客的訪談，把快遞服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購顧客滿意

7、度關(guān)聯(lián)起來，通過對(duì)相關(guān)知識(shí)的分析提出相應(yīng)研究假設(shè)。第四章是研究設(shè)計(jì)，分為以下幾個(gè)步驟:對(duì)研究的變量進(jìn)行操作性的定義;根據(jù)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行問卷設(shè)計(jì);確定樣本及抽樣方法;將設(shè)計(jì)好的問卷交給高校的大學(xué)生進(jìn)行作答;對(duì)得到的信息作出一定的加工和解釋;陳述本研究所涉及的數(shù)據(jù)分析方法。第五章是數(shù)據(jù)分析，本文對(duì)通過調(diào)查問卷收集來的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，并對(duì)第三章提出研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。第六章研究結(jié)論和建議，通過第五章的數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出本文的研究結(jié)論，并根據(jù)結(jié)

8、論內(nèi)容對(duì)電商企業(yè)和快遞企業(yè)提出管理建議。
　　本文的研究結(jié)合理論分析和實(shí)際分析，運(yùn)用定性和定量并舉的辦法，研究快遞配送服務(wù)水平和電子商務(wù)消費(fèi)者滿意度之間的聯(lián)系。運(yùn)用數(shù)字、圖表等解釋快遞配送服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度的關(guān)系。理論分析聯(lián)系實(shí)證分析，研讀類似服務(wù)質(zhì)量的文章，綜合其他學(xué)者的看法，從我國(guó)國(guó)情現(xiàn)狀出發(fā)，利用實(shí)證分析研究配送服務(wù)水平對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者滿意度的關(guān)系，以及這種關(guān)系在國(guó)內(nèi)的現(xiàn)實(shí)狀況，理論聯(lián)系實(shí)際分析國(guó)內(nèi)相關(guān)物流企業(yè)有哪些不足

9、。定性分析和定量分析，第一，定性分析配送服務(wù)水平如何影響電子商務(wù)客戶滿意度，研究分析它們的理論架構(gòu);第二，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法對(duì)其做定量的實(shí)證分析，匯總情況總結(jié)出結(jié)論。
　　本文的研究意義，從實(shí)踐的意義層面來講，通過本文的研究，為電商企業(yè)在提升顧客滿意度方面提供了參考建議，同時(shí)也讓快遞公司明確從哪些方面入手來改進(jìn)和完善快遞配送環(huán)節(jié)的質(zhì)量和服務(wù)。從理論的意義層面來講，通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)都是通過對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量與快遞服務(wù)公司