新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究.pdf

1、近幾年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展為快遞業(yè)帶來(lái)了繁榮的契機(jī)，然而，快遞業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有得到同步的提升，不少快遞企業(yè)的服務(wù)水平相對(duì)于整個(gè)快遞業(yè)的發(fā)展速度反而呈現(xiàn)出滯后性。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所發(fā)布了2015年度中國(guó)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，共涉及32個(gè)行業(yè)，其中快遞服務(wù)業(yè)滿意指數(shù)為73.91，滿意度值有所下滑。因此，及時(shí)了解顧客的滿意程度，把握影響顧客滿意度的主要因素，對(duì)提高快遞服務(wù)水平意義重大。
　　本文旨在研究新鄉(xiāng)市快遞企

2、業(yè)服務(wù)的顧客滿意度情況，涉及顧客常用的多家快遞企業(yè)，以問(wèn)卷調(diào)查的方式了解顧客最常用的快遞企業(yè)的服務(wù)狀況，得到快遞用戶最真實(shí)的反饋信息，并通過(guò)對(duì)新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度影響因素的深入分析，得出各關(guān)鍵因素對(duì)顧客滿意度的影響權(quán)重，之后運(yùn)用四分圖模型找出新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)中普遍需要改進(jìn)的具體指標(biāo)，提出針對(duì)性的建議以期指導(dǎo)投訴率較高的快遞企業(yè)改善服務(wù)水平，提升顧客滿意度。
　　本文借鑒國(guó)內(nèi)外成熟量表，并對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行梳理與整

3、合，新增部分維度與指標(biāo)，做到有理有據(jù)。問(wèn)卷根據(jù)具體指標(biāo)設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)試與反復(fù)修改，在新鄉(xiāng)市四轄區(qū)發(fā)放，運(yùn)用SPSS19.0對(duì)收回的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)與分析。研究結(jié)果顯示，在新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的研究中，總體滿意度值偏低，新鄉(xiāng)市快遞服務(wù)水平還亟待提高。服務(wù)的有形性、便利性、安全性、時(shí)效性、保證性、移情性都會(huì)對(duì)顧客滿意度發(fā)揮正向效應(yīng)，其中時(shí)效性和便利性對(duì)其影響最大，有形性對(duì)其影響最小。最后根據(jù)重要度與滿意度四分圖模型找出具體有待改進(jìn)的指標(biāo)