汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、目前,企業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)以“顧客滿(mǎn)意”為中心的經(jīng)營(yíng)時(shí)代,企業(yè)能否使顧客在消費(fèi)過(guò)程中獲得滿(mǎn)意,是企業(yè)將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)化為收入和利潤(rùn),在競(jìng)爭(zhēng)中取得比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。從目前國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和效果來(lái)看,開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)改善企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和規(guī)范市場(chǎng)秩序有著不可替代的作用。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作為一項(xiàng)新型的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo),不僅廣泛運(yùn)用于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,也可以運(yùn)用于對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),還可以用來(lái)描述國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。因此,顧客

2、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作將得到越來(lái)越多的重視和應(yīng)用,成為衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一種綜合性指標(biāo),成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一個(gè)效益性指標(biāo),也將成為衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和趨勢(shì)的一項(xiàng)新興的社會(huì)性指標(biāo)。
　　 本文首先通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系一般性質(zhì)的研究,分析了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)成要素,探討了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建的基本原理。其次對(duì)汽車(chē)行業(yè)的特征、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)因素進(jìn)行了闡述,分析了我國(guó)目前汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀和存在的不足,尤其是對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)進(jìn)