顧客滿意度測評方法及其應(yīng)用.pdf

1、該文按照理論-方法-應(yīng)用一條主線組織全文,圍繞著顧客滿意度測評方法,從理論和實(shí)踐兩個方面對顧客滿意度測評進(jìn)行了分析和探討.文章首先對顧客滿意理論及顧客滿意度測評方面的國內(nèi)外重要文獻(xiàn)和研究成果進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析.然后,對當(dāng)前測評顧客滿意度所采用的主要方法進(jìn)行了較為系統(tǒng)的總結(jié),在此基礎(chǔ)上,提出了一種測評顧客滿意度的新方法--質(zhì)量功能展開測評方法,并對該方法進(jìn)行了案例分析.該文的主要內(nèi)容及創(chuàng)新之處如下:1.系統(tǒng)研究了顧客與顧客滿意的本質(zhì)含

2、義,對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意理論以及顧客滿意定量測評模式方面的研究成果進(jìn)行了較為系統(tǒng)的闡述和總結(jié).探討了進(jìn)行顧客滿意度測評的現(xiàn)實(shí)意義.2.系統(tǒng)研究了目前常用的顧客滿意度測評方法,指出顧客滿意度測評的實(shí)質(zhì)是如何處理一個多指標(biāo)綜合評價問題.并對計量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評方法和層次分析方法在顧客滿意度測評中運(yùn)用的主要思想與計算方法進(jìn)行了詳細(xì)的分析和闡述.對模糊綜合評判方法、主成分分析法和灰色系統(tǒng)方法給以了簡單介紹.隨后,對這五種測評方法進(jìn)行了對比研究.3

3、.首次把質(zhì)量功能展開工具引入顧客滿意度測評之中,系統(tǒng)地構(gòu)建了顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開模型,利用分階段的質(zhì)量功能展開給出了一種直觀、有效的顧客滿意度測評方法.并應(yīng)用該方法對汽車維修行業(yè)的顧客滿意度實(shí)施了測評.4.通過對測評方法的研究,探討企業(yè)如何成功實(shí)施顧客滿意度測評.只有切實(shí)樹立以"顧客滿意"為核心管理理念的企業(yè),才能夠保證顧客滿意度測評的成功實(shí)施.強(qiáng)調(diào)對顧客滿意度測評的意義不在于得到測評結(jié)果本身,而是如何有效的把測評結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)