汽車(chē)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、汽車(chē)服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱之一，隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)能否提供顧客滿意的服務(wù)已成為其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。而要提供顧客滿意的服務(wù)，就必須了解顧客，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)服務(wù)顧客滿意度及忠誠(chéng)度的研究。
　　本文通過(guò)介紹分析國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度探討了顧客滿意的相關(guān)理論；按照顧客滿意度指標(biāo)選取原則，結(jié)合熵權(quán)法及綜合模糊評(píng)判法建立了汽車(chē)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系；利用因子分析、聚類(lèi)分析和列聯(lián)表分析等方法，

2、對(duì)影響顧客滿意的因素的重要性、滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響程度以及顧客特征對(duì)滿意度的影響做了比較全面的研究。得到以下主要研究結(jié)論：
　　（1）深圳市汽車(chē)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)水平較低；
　　（2）影響汽車(chē)服務(wù)顧客滿意度的關(guān)鍵因素是“品質(zhì)感知因子”；
　?。?）個(gè)人特征與汽車(chē)服務(wù)顧客滿意程度相關(guān)。
　　最后，本文根據(jù)研究結(jié)論，對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)提出了實(shí)施“企業(yè)形象戰(zhàn)略”、“品質(zhì)改進(jìn)戰(zhàn)略”和“顧客滿意度測(cè)量集成系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略”等建議。