我國(guó)移動(dòng)商務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，其對(duì)生活質(zhì)量方面的要求也越來(lái)越高；同時(shí)，無(wú)線通信技術(shù)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備迅速普及，為移動(dòng)商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。自2005年以來(lái)，移動(dòng)商務(wù)在我國(guó)獲得了空前的發(fā)展，它以移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)客戶服務(wù)為起點(diǎn)，行業(yè)應(yīng)用遍及服務(wù)和零售企業(yè)。2007年以來(lái)移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展階段，移動(dòng)商務(wù)質(zhì)量也正在穩(wěn)步提高。 我國(guó)移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展歷時(shí)約八年，雖然取得了很大進(jìn)展，仍然存在

2、著一些問(wèn)題，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)尚處于模糊時(shí)期，對(duì)移動(dòng)商務(wù)的各種應(yīng)用也還處于猶豫、觀望階段，對(duì)它的滿意程度也不盡人意。如何測(cè)評(píng)移動(dòng)商務(wù)顧客滿意度，分析導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果的原因，則成為本文的研究重點(diǎn)。 本文回顧了我國(guó)移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，分析了我國(guó)移動(dòng)商務(wù)發(fā)展過(guò)程中所存在的問(wèn)題，界定了本研究中顧客的范圍及涵義，論述了顧客滿意度和移動(dòng)商務(wù)的相關(guān)理論，并對(duì)現(xiàn)有的各種顧客滿意度模型和測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了分析。同時(shí)以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型hCSIM為依據(jù)構(gòu)建

3、我國(guó)移動(dòng)商務(wù)顧客滿意度三級(jí)測(cè)評(píng)模型，該模型以整體顧客滿意度為第一層指標(biāo)，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意程度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨為第二層指標(biāo)，再對(duì)各二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行顯化，成為可測(cè)量的1第三層指標(biāo)。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)和自我感受，具有很強(qiáng)的模糊性、綜合性，很難用準(zhǔn)確的數(shù)字指標(biāo)來(lái)量化；而且，顧客滿意度測(cè)評(píng)受多種因素的影響，既有大量的已知信息，也包括大量的未知信息，特別對(duì)于移動(dòng)商務(wù)這種新興的領(lǐng)域，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)還存在許多空白，即認(rèn)