平安人壽顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尤其是壽險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)要謀求生存和發(fā)展，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。因此，如何提高顧客滿(mǎn)意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，是我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)極需關(guān)注的問(wèn)題。 本文在對(duì)我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行近六年的現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上，分析了我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)有顧客構(gòu)成情況及影響其選擇購(gòu)買(mǎi)的七大因素；基于對(duì)SCSB、ACSI、ECSI等顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的分析，建立了一個(gè)適合我國(guó)壽險(xiǎn)公

2、司進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的模型，并在構(gòu)建此模型時(shí)，在“顧客滿(mǎn)意”與“顧客忠誠(chéng)”之間增加了“顧客情感”潛在變量；本文將影響我國(guó)壽險(xiǎn)公司顧客滿(mǎn)意度的因素分為企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)格三類(lèi)，并設(shè)置了衡量各類(lèi)顧客滿(mǎn)意度的變量；本文通過(guò)對(duì)我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)水平與消費(fèi)心理的分析，提出了壽險(xiǎn)公司代理人的服務(wù)、內(nèi)勤人員的服務(wù)、費(fèi)率等作為測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度的直接特征變量；根據(jù)平安人壽現(xiàn)有客戶(hù)的調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)用所建的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，通過(guò)模糊綜合測(cè)評(píng)方法表明，我