童裝零售顧客滿意度測評研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟一體化、市場競爭日益激烈的今天,產(chǎn)品嚴(yán)重供大于求,買方市場越來越占據(jù)主導(dǎo)地位,企業(yè)的競爭方式也正在從產(chǎn)品競爭過渡到顧客滿意的競爭,顧客滿意已成為新世紀(jì)的質(zhì)量觀,追求顧客滿意和顧客忠誠是市場競爭和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。因此,客觀、系統(tǒng)地測評顧客滿意度已成為企業(yè)必須開展的重要工作之一。
　　 本文將顧客滿意度測評研究引入到目前具有發(fā)展?jié)摿Φ珷I銷觀念較為缺乏的童裝行業(yè)中,具有現(xiàn)實意義。主要研究內(nèi)容如下:
　　 (1

2、)梳理了顧客滿意相關(guān)理論,闡明了顧客、顧客滿意度的概念以及顧客滿意與顧客忠誠、市場份額、盈利性之間的關(guān)系。
　　 (2)分析比較了SCSB、ACSI、ECSI、CCSI這四種典型的宏觀層面的顧客滿意度測評模型和微觀層面的顧客滿意度測評模型,概述了我國顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀。
　　 (3)分析了國內(nèi)童裝行業(yè)概況、童裝市場劃分以及消費者的需求特征。
　　 (4)以國內(nèi)某品牌童裝企業(yè)為具體研究對象,通過實地調(diào)研、深度

3、訪談、問卷調(diào)查收集相關(guān)數(shù)據(jù),構(gòu)建了由“總目標(biāo)、4個一級指標(biāo)、17個二級指標(biāo)”組成的童裝零售顧客滿意度測評指標(biāo)體系。
　　 (5)分析比較了常用的幾種賦權(quán)方法,有層次分析法、德爾菲法、等級標(biāo)度法、直接打分法、因子分析法等。
　　 (6)設(shè)計了童裝零售顧客滿意度調(diào)查問卷,問卷所獲數(shù)據(jù)是本文進行滿意度測評研究的核心數(shù)據(jù)。
　　 (7)應(yīng)用SPSS16.0社會統(tǒng)計學(xué)軟件分析調(diào)查結(jié)果的信度和效度,證明了測評指標(biāo)體系的合理性