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文檔簡介
1、隨著市場營銷領域"以顧客為導向"思想的建立,顧客價值被作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源,以顧客為中心,關注顧客的期望、滿意度和忠誠度,已為國內廣大企業(yè)所重視,并成為學者和企業(yè)高層管理者的研究熱點.但是,由于顧客滿意度測量在國內才剛剛起步,無論是其理論基礎還是實踐經驗,都有待探討.因此,借鑒國外有關顧客滿意度測評的理論和經驗,提高企業(yè)對滿意度測量重要性的認識,探討適合我國企業(yè)的顧客滿意度測評方法,推進我國企業(yè)積極開展?jié)M意度測量工作,對提升我國企業(yè)
2、的市場競爭實力,提高企業(yè)的經濟效益具有重要意義.本文圍繞實施滿意經營、實現(xiàn)顧客滿意和忠誠,從理論和實踐兩個方面進行了探討.重點論述了企業(yè)如何針對不同的顧客類型選擇適宜的價值定位,顧客價值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競爭力的關系,提出了顧客機制實施的支持體系.通過借鑒國內外有關顧客滿意研究的理論,闡述顧客滿意經營的理論基礎,并對零售業(yè)顧客滿意度指標體系進行了研討,探討顧客滿意度的基本特征,分析顧客滿意度測評的基本方法,借鑒計量經濟模型對功能系數評價方法
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