基于顧客滿意的我國零售企業(yè)競爭力評價體系研究.pdf

1、隨著我國零售業(yè)的全面開放，大量國外的零售企業(yè)紛紛進(jìn)入中國，與國內(nèi)零售企業(yè)展開了激烈的競爭，我國零售企業(yè)要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，首先要對自身的競爭力水平做出正確的評價。在以買方市場為主導(dǎo)進(jìn)行購買活動的今天，顧客用自己的錢袋對零售企業(yè)競爭水平的高低進(jìn)行投票，顧客的決定直接影響著企業(yè)的興衰。本文的研究目的正是探討兩者的有益結(jié)合，從顧客滿意的角度來研究零售企業(yè)競爭力評價體系。 本文首先回顧了企業(yè)競爭力評價與顧客滿意的相關(guān)理論

2、，重點分析了我國零售企業(yè)競爭力評價的研究現(xiàn)狀，并對零售企業(yè)和零售顧客的概念進(jìn)行了界定。其次，根據(jù)對上述相關(guān)理論以及研究成果的分析結(jié)果，本文在顧客滿意的縱向?qū)哟蔚幕A(chǔ)上，補(bǔ)充了支持零售企業(yè)正常運營的基本資源狀況以及維持零售企業(yè)競爭力可持續(xù)發(fā)展的能力要求，從而形成了評價零售企業(yè)競爭力的五個基本要素，即基本資源狀況、產(chǎn)品滿意能力、服務(wù)滿意能力、社會滿意能力和持續(xù)滿意能力。再次，本文根據(jù)上述五個基本要素提出了基于顧客滿意的零售企業(yè)競爭力評價的指

3、標(biāo)體系，并以零售業(yè)中的百貨業(yè)為例，根據(jù)零售專家的意見得出本套指標(biāo)的權(quán)重，運用模糊綜合法構(gòu)建了零售企業(yè)競爭力測評模型。最后，本文選取了河北省DG公司為案例進(jìn)行分析，設(shè)計出分別針對零售員工與顧客的問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查，并對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理。本案例運用了上述評價模型，得出案例單位的測評結(jié)果與該單位在現(xiàn)實中的實際情況基本吻合，從而驗證了評價體系的合理性。 本文的研究主要采用了文獻(xiàn)研究、層次分析、模糊綜合評價、案例分析等方法。本文通過