零售企業(yè)顧客滿意度與績效關系研究.pdf

1、市場經濟的競爭歸根結底是對顧客的競爭，誰能贏得顧客的心，誰最終贏得市場?！皟r格戰(zhàn)”已經不是企業(yè)贏得“戰(zhàn)利品”的有效戰(zhàn)略手段，取而代之的是顧客滿意。它不僅能夠為企業(yè)贏得戰(zhàn)機，獲得戰(zhàn)利品，使一個企業(yè)在眾多競爭者中脫穎而出，更是當今社會專家、學者們研究的熱點話題。同時，對顧客滿意的評價，已成為現代質量管理關注的焦點。
　　 顧客滿意度的研究已經脫離萌芽時期進入成熟階段。在國內，從1998年我國質量管理的專家、學者開始將顧客滿意度測評的

2、理論與實踐經驗引入我國到現在，它經歷了15年的發(fā)展歷程，走過了多個發(fā)展階段。這些發(fā)展都是在西方學者研究成果的基礎上，加入中國國情因素，從而總結出具有中國特色的顧客滿意度測評模型和評價指標體系。
　　 本文首先對顧客、顧客滿意和顧客滿意度進行概念的界定，找出影響零售企業(yè)顧客滿意度因素。以Fornell模型為基礎，參考前人研究的經典顧客滿意度測評模型。借鑒ECSI（歐洲顧客滿意度指數模型）和ACSI（美國顧客滿意度指數模型），結合零

3、售的行業(yè)特征和中國的具體國情，建立零售企業(yè)顧客滿意度評價指標體系。根據該指標體系，設計問卷，進行問卷調查，收集相關數據。然后，根據1-9標度法構建各準則層的判斷矩陣，先運用AHP（層次分析法）計算確定各層級影響因素的權重，接著運用層級模糊綜合評價的方法計算出各影響因素的滿意度，從而計算出該零售企業(yè)的顧客滿意度。接下來，設置零售企業(yè)績效指標（銷售額），通過各種途徑收集零售企業(yè)銷售額數據并進行整理分析，借助SPSS19.0統(tǒng)計軟件，運用相關