從蘇寧云商看家電零售業(yè)渠道融合與顧客滿意度關(guān)系.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,促成并提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。家電零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心就是滿足顧客需求,提升顧客滿意,以贏得長(zhǎng)期發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),顧客滿意就成了家電零售企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。而電子商務(wù)蓬勃發(fā)展創(chuàng)造出新的商業(yè)行為、商業(yè)模式,更會(huì)影響到消費(fèi)者的消費(fèi)行為、生活習(xí)慣、顧客滿意度,伴隨著傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道與電子商務(wù)渠道融合發(fā)展成為企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一,怎樣利用這種渠道融合來(lái)提升顧客滿意度成為學(xué)術(shù)與實(shí)踐探討

2、的重點(diǎn)。
　　蘇寧作為我國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,一直探索線上線下的融合發(fā)展,希望通過(guò)線下1700多家門(mén)店、售后服務(wù)中心、物流平臺(tái)來(lái)為線上蘇寧易購(gòu)的發(fā)展提供有力條件,同時(shí)借助蘇寧易購(gòu)來(lái)發(fā)揮電商便捷、互動(dòng)、個(gè)性的特點(diǎn)來(lái)抓住網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體,據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì):蘇寧易購(gòu)作為傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用典型,用1年的時(shí)間,使得用戶滲透率達(dá)到1.5％,發(fā)展迅速。但是,蘇寧渠道融合任然顯得異常艱難,在對(duì)各種傳統(tǒng)零售渠道與電子商務(wù)

3、渠道的沖突處理和融合推進(jìn)上存在諸多問(wèn)題,對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生很大影響。
　　顧客滿意度取決于顧客讓渡價(jià)值,當(dāng)家電零售業(yè)傳統(tǒng)零售渠道與電子商務(wù)渠道在信息、產(chǎn)品、消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)等方面的融合會(huì)使的顧客的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生了一系列新的預(yù)期、體驗(yàn)和成本,這對(duì)于降低顧客成本,提升顧客價(jià)值,提高顧客滿意度有怎么影響值得我們研究;同時(shí)傳統(tǒng)零售渠道與電子商務(wù)渠道所產(chǎn)生的渠道沖突又怎樣解決也有待商榷。因此,探索家電零售業(yè)渠道融合因素與顧客滿意度之間的關(guān)系,以

4、有助于更好地促進(jìn)家電企業(yè)的渠道融合。
　　本文以渠道沖突與融合為研究背景,以蘇寧集團(tuán)傳統(tǒng)零售渠道與電子商務(wù)渠道融合為例,分析影響顧客滿意度的各因素是如何在不同渠道間融合的,并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法來(lái)探討這些渠道融合因素,特別是信息、產(chǎn)品、消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)等因素的融合對(duì)顧客滿意度的影響。首先通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷,結(jié)合文獻(xiàn),找出傳統(tǒng)零售渠道和電子商務(wù)渠道融合的相關(guān)因素;其次,借助調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)結(jié)構(gòu)方程來(lái)研究渠道融合過(guò)程中信

5、息、產(chǎn)品、消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)等渠道融合因素與顧客滿意度的關(guān)系,并建立結(jié)構(gòu)方程模型;最后,通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,提出相關(guān)建議。本文主要工作與研究?jī)?nèi)容如下:
　　1、詳細(xì)闡述本文的研究背景與意義,合理界定本文研究的主要內(nèi)容。
　　2、提出研究假設(shè)。通過(guò)對(duì)顧客滿意度、渠道融合與沖突的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的回顧,分析渠道沖突與融合中哪些因素對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響極其影響程度。構(gòu)建了傳統(tǒng)零售渠道與電子商務(wù)渠道融合信息、產(chǎn)品、消費(fèi)體驗(yàn)、售后服務(wù)這4個(gè)

6、因子,并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷,提出了家電連鎖零售業(yè)渠道融合各因子和顧客滿意度關(guān)系的研究假設(shè)。
　　3、借助問(wèn)卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)的分析,得出如下結(jié)論:
　　1)傳統(tǒng)渠道與電子商務(wù)渠道在信息方面的融合有利于消費(fèi)者獲得、理解和比較信息,對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響。
　　2)傳統(tǒng)渠道與電子商務(wù)渠道在產(chǎn)品方面的融合,有利于為滿足在質(zhì)量、價(jià)格、品種和個(gè)性化方面的要求,對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響。
　　3)傳統(tǒng)