上海市醫(yī)藥零售市場(chǎng)顧客滿意度影響因素研究.pdf

1、該文第一部分概括了國(guó)內(nèi)外有關(guān)消費(fèi)者行為及其影響因素、顧客滿意度和當(dāng)前中國(guó)醫(yī)藥零售市場(chǎng)研究三個(gè)方面的文獻(xiàn).在第二章里首先闡述了論文研究的背景、研究的意義和目的,進(jìn)而對(duì)論文的研究思路和框架、研究方法進(jìn)行了設(shè)計(jì),并從藥店經(jīng)營(yíng)努力、內(nèi)外部環(huán)境以及消費(fèi)者偏好三個(gè)角度提出了顧客滿意度影響因素的三個(gè)假設(shè).第三章是該文的研究分析部分,通過(guò)對(duì)消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷的分析,分別從藥店經(jīng)營(yíng)努力、內(nèi)外部環(huán)境以及消費(fèi)者偏好三個(gè)角度概括了消費(fèi)者滿意度的影響因子.并分別與顧

2、客滿意度進(jìn)行顯著性檢驗(yàn),對(duì)論文提出的三個(gè)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,得出了部分對(duì)消費(fèi)者滿意度具有顯著性影響的因子,它們分別是藥店經(jīng)營(yíng)努力:員工素質(zhì)、有形展示、經(jīng)營(yíng)策略;內(nèi)外部環(huán)境:店面選址、價(jià)格政策、形象口碑;消費(fèi)者偏好:醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療產(chǎn)品、藥品品牌、藥品安全.而另外一部分因子則對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響不具有顯著性,它們分別是藥店經(jīng)營(yíng)努力:產(chǎn)品的可靠性、資源投入;消費(fèi)者偏好:非衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生產(chǎn)品、藥品價(jià)格.在論文的最后一章里,總結(jié)了論文的研究結(jié)論,并針對(duì)

3、中國(guó)醫(yī)療零售市場(chǎng)的特點(diǎn),結(jié)合該文的研究結(jié)論為中國(guó)的醫(yī)藥零售企業(yè)提出了五個(gè)方面的建議,它們分別是:價(jià)格策略、商品和服務(wù)策略、店面選址策略、促銷策略以及員工策略.希望能夠?yàn)橹袊?guó)的醫(yī)藥零售企業(yè)制定營(yíng)銷策略起到一定的借鑒作用.顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)的研究是一個(gè)相當(dāng)豐富的課題,在不同的行業(yè)影響消費(fèi)者滿意度的因素的側(cè)重點(diǎn)是不同的,該文結(jié)合了ACSI模型的部分指標(biāo)并結(jié)合中國(guó)醫(yī)藥零售市場(chǎng)的特點(diǎn)加入了消費(fèi)者偏好和消費(fèi)者所處的內(nèi)外部環(huán)境對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知和態(tài)度具有