顧客滿意度與企業(yè)財務業(yè)績的關(guān)系研究.pdf

1、本文放寬了研究的視野，把一般意義上的企業(yè)作為研究對象，而不是某一具體行業(yè)內(nèi)的企業(yè)。對處于不同行業(yè)的企業(yè)和處于不同發(fā)展階段的企業(yè)進行了有意區(qū)分。努力克服以往這類研究中為了強調(diào)數(shù)量化分析，過度肢解研究對象的做法，在解構(gòu)中注意重構(gòu)。通過全面辯證的分析方法，降低了以前一些研究中得出的簡單推斷對企業(yè)實踐的誤導。在充分借鑒了相關(guān)文獻的研究成果的基礎(chǔ)上，分別對顧客滿意度與影響企業(yè)財務績效的關(guān)鍵指標市場份額、生產(chǎn)率和利潤的相互關(guān)系進行了較詳細的分析，并

2、得出以下的一些主要結(jié)論： 顧客滿意度與企業(yè)財務績效的關(guān)系隨企業(yè)所處的行業(yè)、市場競爭環(huán)境、企業(yè)組織的成熟程度的不同而不同；顧客滿意度與企業(yè)生產(chǎn)率之間存在一個平衡狀態(tài)；顧客滿意度與市場份額在幾種不同情形下存在著正相關(guān)性或者負相關(guān)性；顧客資產(chǎn)是企業(yè)未來財務業(yè)績的主要可靠來源；顧客滿意度已逐漸成為在微觀與宏觀方面預測企業(yè)和國民經(jīng)濟未來的一項重要財務數(shù)據(jù)。最重要的，適度的顧客滿意度能夠驅(qū)動企業(yè)利潤率的增長。 本文的創(chuàng)新性貢獻在于：

3、展現(xiàn)了顧客滿意度與企業(yè)財務業(yè)績之間存在著更為復雜的互動關(guān)系，指出并不是通過提高顧客滿意度就一定能夠獲得企業(yè)財務業(yè)績的提升，其結(jié)果會受到更多因素的制約和影響。 經(jīng)濟的全球化，使我國企業(yè)必須和國外先進企業(yè)在同時同地展開激烈的競爭。市場份額的爭奪，生產(chǎn)技術(shù)的提升，企業(yè)利潤的增加，無不與顧客滿意度的追求有著千絲萬縷的聯(lián)系。國外的一些管理水平先進的企業(yè)，在這些方面積聚了大量的經(jīng)驗，國外的相關(guān)理論研究也相當活躍。然而根據(jù)本文提及的企業(yè)組織成