服裝企業(yè)顧客滿意度研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文以顧客滿意度評價理論為基礎(chǔ),研究了服裝企業(yè)顧客滿意度的評價因素、評價模型及提高顧客滿意度的措施。 本文開展了顧客滿意度理論方面的研究。在前人研究的基礎(chǔ)上,總結(jié)了顧客滿意度評價模型,結(jié)合了服裝企業(yè)的質(zhì)量屬性,討論了服裝企業(yè)顧客滿意度的概念,系統(tǒng)地提出了服裝企業(yè)顧客滿意度評價的因素,并從理論上構(gòu)建了服裝企業(yè)顧客滿意度的評價模型。 結(jié)合服裝企業(yè)的實例,以真維斯在中國服裝市場的顧客為研究對象,應(yīng)用問卷調(diào)查,對真維斯在中國13

2、個口岸的VIP顧客進行了抽樣調(diào)查,結(jié)合近三年14804份的問卷調(diào)查數(shù)據(jù),應(yīng)用SPSS統(tǒng)計分析工具,對真維斯中國市場的VIP顧客滿意度評判進行了實證研究,主要研究結(jié)果如下: (1)確定了服裝企業(yè)零售顧客滿意度評判項目,包括品質(zhì)、價格、服務(wù)、款式、推廣、舒適、個性、品牌形象、服裝功能、店鋪環(huán)境、流行等11個項目。 (2)應(yīng)用效度檢驗對問卷設(shè)計進行了可靠性檢驗,數(shù)據(jù)表明,問卷設(shè)計有較高的效度,應(yīng)用方差分析技術(shù)對顧客滿意度的差異

3、進行了分析。 (3)探討了用顧客選購因素的心理份額確定顧客滿意度評判項目的權(quán)重。成對分析結(jié)果表明,使用心理份額優(yōu)化評判項目具有很好的效果,能夠減輕調(diào)查數(shù)據(jù)收集的工作量。 (4)從產(chǎn)品的質(zhì)量屬性與溝通互動屬性兩個方面分析了顧客不滿意的原因,并從改善產(chǎn)品與建立良性溝通互動兩個方面分析了提高顧客滿意度的措施。 以上實證研究結(jié)果顯示了服裝企業(yè)顧客滿意度的特點,并支持本研究所構(gòu)建的服裝企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評判的測量模型。

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