H飯店顧客滿意度研究.pdf

1、21世紀的競爭是服務競爭，是基于顧客滿意的服務競爭，任何企業(yè)都不能忽視服務浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意。從根本上說，企業(yè)存在的目的就是滿足顧客的需要；從競爭的意義上講，讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進取的基礎和前提。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠，誰就會立于不敗之地。本文以理論為先導，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國內(nèi)外對顧客滿意的研究成果。然后，以H飯店為例，

2、深入地探討了顧客滿意策略在實踐環(huán)節(jié)中的一些問題。文章分為六個部分： 第一章緒論，本文研究背景，顧客滿意研究的意義和本文研究視角及運用的主要理論方法。 第二章闡述了顧客滿意理論綜述。內(nèi)容包括：顧客滿意定義，顧客滿意的發(fā)展歷程，顧客滿意與相關概念的界定。 第三章闡述了H飯店顧客滿意模型及指標體系的構(gòu)建。主要內(nèi)容包括：飯店介紹，顧客的定位和細分，顧客滿意模型的構(gòu)建。 第四章闡述了H飯店顧客滿意因素分析。內(nèi)容包括